客户服务与维修管理系统的设计与实现

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1、哈尔滨工业大学工学硕士学位论文ClassifiedIndex：TP315U.D.C.：681.3DissertationfortheMasterDegreeinEngineeringSYSTEMOFCUSTOMERSERVICEANDMAINTENANCEMANAGEMENTDESIGNANDIMPLEMENTATIONCandidate：HuiDehengSupervisor：Prof.XuXiaofeiAcademicDegreeAppliedfor：MasterofEngineeringSpecialty：ComputerScienceandTechnologyAffiliation：

2、SchoolofComputerScienceandTechnologyDateofDefence：July,2007Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnologyIII哈尔滨工业大学工学硕士学位论文摘要对于已经建立起来的供应链，如何利用历史数据为整个供应链的协同管理提供数据支持从而得到更好的产品质量、更有效的服务、更高效的维修，成为核心制造企业提高企业形象、吸引更多客户所面临的重要课题。本文主要针对供应链协同环境的特点，围绕具有分析功能的客户服务与维修管理系统的设计与实现展开研究。本文首先从供应链的整体结构考虑，分析了供应

3、链协同环境对客户服务与维修管理系统的要求，在此基础上提出了供应链协同环境下的客户服务与维修管理系统模型，该模型优化了业务流程，保证了供应链上各企业间的信息共享，不仅为制造企业的各个部门提供了决策支持，也有效的为供应链上的其他节点企业提供了充足的服务、维修信息，从而使整个供应链能够更快捷的针对服务、维修中发现的问题与知识做出反应。同时针对核心制造商的需求，从零部件全生命周期角度出发，分别分析了零部件设计与生产阶段、零部件采购与产品配套阶段、零部件保养与维修阶段和零部件报废阶段所需要解决的问题。在此基础上引入数据挖掘方法，对零部件维修分析过程进行了设计，进而提出并实现了相关的聚类算法和关联规则算

4、法，有效的解决了零部件维修分析的关键问题，从而能为企业各部门提供有效的决策支持。本文最后详细阐述了汽车制造行业的客户服务与维修管理系统的设计与实现过程。关键词客户服务与维修管理；维修分析；数据挖掘；供应链IV哈尔滨工业大学工学硕士学位论文AbstractForestablishedSupplyChainManagementSystem(SCM),howtoutilizehistorydatatohelpthecompleteChain'srunhasbecomequiteanimportantissue.Theenhancementincludeshowtoraiseproductquali

5、ty,toraiseserviceefficiency,toraisemaintenanceefficiency,toattractmorecustomersandsoon.InthispaperweconcernonSupplyChainManagementenvironment'sfeaturesandCustomerserviceandmaintenancemanagementsystem'sdesignandimplementationtolaunchtheresearch.InthepaperwefirstconsiderthewholeSupplyChainManagement'

6、ssturcture,toanalysisSCMenvironment'sinfluencetoCustomerserviceandmaintenancemanagementsystem.Basedonthis,weputforwardtheserviceandmaintenancemanagementmodelbasedontheSCM'senvironment.Thismodeloptimizesbusinessflow,guaranteesalldata'sshareintheSCM'severypoint.Thismodelcanhelpcorecompany'salldepartm

7、entsmakedeisions,andeffientlyputforworddataofserviceandmaintenanceforotherpointsonthechain.Inthismodel,thecompleteSCMcanresponserapidlyfortheproblemsdiscoveredfromserviceandmaintenance.Meanwhile,aimatcorema