电信客户服务系统的设计与实现

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1、人连理r人学专业学位硕+学位论文1．2．2系统环境现状目前，随着我国电信市场的不断发展，电信运营商在经营体制、经营观念和运营支撑手段等方面也在不断提高。因此在构建电信客户服务系统之前，先分析目前电信服务系统现状及问题，以期给出新的系统规划建设思路，从而对系统的建设起到启发作用。由于种种历史原因，原有的电信客户服务系统主要存在以下问题：(1)业务流程设置随意、繁杂以往系统业务流程设置不合理，业务流程控制点不明确，对例外事项处理能力较弱；人工流程仍大量存在，很多关键的流程缺乏完整的系统甚至没有系统支撑。(2)应用系统

2、分散，缺乏统一的数据模型以往系统系统分散，实时性差，造成处理成本的增加，周期过长。同时，各地自建的业务系统也欠缺对全省乃至全国数据的统一支持，不力集团战略的一贯执行。(3)产品提供面向业务以往系统多是以单项业务产品为中心，这不仅限制电信企业向客户提供综合性、个性化产品，也影响了电信企业本身的生产管理。为了应对R趋激烈的电信市场竞争，为了响应客户需求的快速变化，电信食、Ik必须转变管理模式，即从面向职能的管理模式转变到面向流程的管理模式，聚焦客户的信息化需求，建立以客户为中心的新型运营模式。1．3论文内容和意义1．

3、3．1研究背景为了提高我国电信网络与业务的管理水平，1997年中国电信提出实施“97工程”，主要目的是利用先进的技术手段和管理方法，实现本地网市内电话业务数据的集中管理和各生产部门的信息共享，面向社会统一提供各种电信业务服务。但当时是在卖方市场的环境下做出的规划，尽管预定的目标达到了，但不能实现跨业务经营、细分用户，更无法提供决策支持。1998年丌始电信拆分，竞争迅速加剧，也客观上促进了客户服务系统的建设和升级。中国移动提出的BOSS系统新规范将OSS系统的建设划分为七个子系统：联机采集、计费、网问结算、业务、综

4、合账务、客服、系统管理，并明确了两级、三层的体系结构，遵循“一体化、两级中心和三层结构”的原则。，中国联通_开始就以高起点、理想化的OSS入手，细化下来可以分成三大部分，第一部分是操作型CRM和协作型CRM，营销处理、渠道管理、客户服务等；下面是电信业务的支撑，就是所谓的BOSS；中间足正在建设规划的部分，就是统一的一个业务支撑的数据中心。中国电信作为目前国内最大的电信运营商之一，各业务组成部分的纵向整合和横向电信客户服务系统的设计与实现整合也已经呈现效果。在北方十省作为市场新进入者的北方电信，从一开始没有原有系

5、统和流程的羁绊，可以高起点、体系化规划系统的架构和流程

6、2】。1．3．2主要内容(1)本文所做的工作主要包括：本文的主要工作是提出电信客户服务系统设计的思路；参照eT【JM流程框架和基于web的工作流管理思想，制定电信客户服务系统框架；采用基于J2EE架构的n层分布式体系结构和中间件等关键技术，设计并实现该系统，以充分体现“以客户为中心"的现代电信经营管理理念。(2)本文研究的基础一方面是电信发展各个阶段所使用的各个版本的客户服务系统；另一方面是随着服务理念的不断调整，理论研究机构给出的服务理论体系和模型，如TM

7、F的eTOM理论模型等。自1996年开始，作者就参与和主持过“97工程“、新一代客户服务系统的设计与开发，特别是2002年后在新电信，也参。』推广了北j：-lU价n勺I¨。‘i：箨∥服务系统．为小文的研究提供了实践支持和实际应用背景。1．3．3系统构建的意义电信客户服务系统的实现和实际应用，不仅能够协调电信各个业务流程，形成统一的管理、支持能力，从而实现客户服务能力的整体提升：而日．更再要的是，顺应客户需求，建立新的经营和服务模式，为客户提供综合化、信息化、个性化的月艮务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代

8、客户服务意识与理念。4大连理Ij人学专业学何硕十。学位论文2系统开发的环境要素分析2．。1工作流技术分析2．1．1工作流基本概念工作流是从英文单词workflow翻译而来，工作流应能反映企业业务流程活动之间的动态变化。1993年工作流管理联盟WFMC的成立标志着工作流技术开始进入相对成熟阶段。工作流管理联盟对工作流的定义是：工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之帕J传递和执行。Georgakopoulos给出工作流的定义是：工作流是将一组任务组织

9、起来完成某个经营过程，在工作流中定义了任务的触发顺序和触发条件。每个任务可以由一个或多个软件系统完成，也可以由一个或一组人完成，还可以由一个人或多个人与软件系统协作完成。任务的触发顺序和触发条件用来定义并实现任务的触发、任务的同步和信息流的传递oLIBMAlmaden研究中心给出的工作流定义是：工作流是经营过程的一种计算机化的表示模型，定义了完成整个过程所需用的各种参数。