电信客户维系支撑系统的设计与实现

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1、万方数据电信客户维系支撑系统的设计与实现们用DW(DataWarehouse)提供的报表和数据分析等软件可以让运营商对客户的业务使用习惯进行分析和分类。在此基础上，制定适合不同分类客户的维系政策，也就是形成决策支持。然后，利用浏览器和客户端应用程序在营业人员与客户接触时，系统将根据该客户的消费特征为营业人员提供营销决策的支撑。因此说，电信客户维系支撑系统不仅仅是软件程序，更是一个维系体系和销售平台。系统的开发成功，需要业务人员、决策人员和软件开发人员的密切配合，遵循软件工程规范，根据客户的反馈信息不断调整和优化，应该说该系统

2、的开发只有起点，没有终点。只有这样才能满足客户持续更新的消费需求和适应市场竞争的要求。1．2本系统实现的主要功1眨gl：l技术特点电信客户维系支撑系统大体分成四个部分：数据分析与决策制定、系统数据总体架构的设计、客户回访决策支持、客户端实时决策支持。数据判别与决策确定：使用数据挖掘工具，分析处于各业务在网全过程阶段的客户的特点，并提供与之相适应的维系政策和决策支持。(1)根据客户业务在网全过程的分类不同，把客户分成几类。(2)根据客户处于的不同业务在网全过程，出台相应的维系策略。(3)根据当前的营销和服务组织模式，落实各业务

3、单元的客户维系责任，确定现场接触、电话回访客户的维系政策推荐的软件功能。(4)定期分析客户维系责任的落实情况，评估各业务单元的维系政策办理效果，检验维系政策是否适当并及时进行调整。系统数据总体结构的设定：结合营销组织模式、客户的分类和维系政策的决策支持，设定了系统的总体结构，包括客户分析模板、数据模板和软件程序的展示模型。客户回访决策支持：通过Php、Jquery等互联网编程技术，将业务单元的维系责任客户和与之对应的维系政策推送给其业务人员，由业务人员根据维系政策与客户沟通，实现点对点的主动营销。客户端实时决策支持：客户在营

4、业厅办理缴费等业务时，通过C++编程的客户端软件会捕获客户的号码信息，实时访问后台数据集市，根据该号码的在网全过程和消费特征，匹配与该号码相适应的维系政策，并通过客户端展示给业务人员。由业务人员实现接触式主动营销。该系统的核心是数据分析和建模，系统的特点体现在以下几个方面：(1)灵活性和可扩展性数据存储模式的设计考虑到面向企业整体信息的处理和今后的扩展，定义和规范了信万方数据大连理工大学专业学位硕士学位论文息的完整性和数据之间的关联。面向维系客户为主题域，将维系责任人信息、CRM信息、咨询投诉等信息按照归属域的方式进行重新梳

5、理，满足业务人员对维系效果的分析需求。(2)实用性针对管理部门、使用部门的业务需求，合理构建系统的逻辑模板，进而从逻辑模板求得最优的物理模板。逻辑模板和物理模板的这种反复优化的设计模式体现了从上到下的设计思路。从而合理地组织数据，保证查询效率与响应时间。有效利用运营商现有CRM系统，能够减少投入、提高效率，采取合适的数据提取方式来实现这一目的。系统对客户回访人员提供浏览器访问功能，利用浏览器，可以简单地使用本系统。(3)开放性为保证系统兼容性，系统中采用了业界主流的软件和硬件设备，包括协议和接口，这样能够与目前运营商现有设备

6、和软件进行配合使用，也为未来的大规模应用奠定基础。系统自运行以来，在企业的生产运行中发挥着重大作用，指导维系部门如何有效筛选特征客户群，调整优惠政策，提高客户维系政策办理量，降低了客户流失。1．3论文组织结构和章节编排本文共分为六章。第一章为绪论，主要介绍实现此课题的背景和意义、系统实现的主要功能和技术特点以及系统解决的主要问题和对生产经营所发挥的重要作用。第二章为系统实施中采用的核心技术，着重介绍了智能商务、数据集市、数据挖掘以及软件开发应用需要的相关技术，利用这些技术和方法在总体架构、分析模型、数据模型、展示模型等方面的

7、设计思路和结果。第三章为客户维系政策支撑系统的需求分析和系统框架，主要介绍基于客户业务在网全过程，运用商务智能技术深入挖掘不同在网全过程的客户特征，确定并实施与之相适应的维系政策。同时介绍了整个系统应用的架构，包括开发环境、系统平台和网络结构。第四章为系统的概要设计方案。第五章为系统的实现。最后为结论，回顾了整个系统开发所做的工作，总结了电信客户维系支撑系统的成果，对今后的升级和优化明确了方向。要为客户提供维系服务，在保证用户入网质量的前提下，首先应该关注用户万方数据电信客户维系支撑系统的设计与实现产生离网主要诱因的几个方面

8、，首先是在整个客户业务在网全过程过程中，电信运营商是否按照客户在各个在网全过程阶段的不同消费特征，对客户开展有针对性的维系服务。保证客户的满意度，是维系客户的首要环节。其次是重视客户的咨询和投诉所反馈的意见和问题。及时、合理地解决客户提出的问题和疑惑，满足客户的合理需求，避免客户因一时或一