基于servqual的我国饭店业服务质量测评研究

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1、摘要在20世纪80年代，随着西方闫家服务业的快速发展，服务质量的重要性受到了越来越多的笑注，提供高质量的服务己经成为企业获取竞争优势的重要途径。20多年来，欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域，而且从服务质量的定义、维度到服务质量的测评研究都做出了重大贡献。与国外相比，我国关于服务质量的研究才刚刚丌始，还处于引入国外研究成果的阶段，没有形成自己的理论体系，特别是在对企业最有指导意义的服务质量的测评上研究较少。随着中国加入wTO，我国的饭店业已经完全向国外开放，国外著名的饭店管理公司纷纷进军中国，凭借其管理和资金等优势抢占市场份额。相对而言，我国的饭店业服务质量较低的现状已经成为

2、我国饭店业发展的桎梏，所以尽快改善服务质量是我国饭店目前需要解决的首要难题。而要想提高服务质量，首先必须清楚自身饭店的服务质量现状，了解自己以及竞争对手的优势和劣势，以便有针对性地提出改进的策略。但是在我国的饭店业，关于服务质量的测评还不多见，也没有一套完整有效的服务质量测量量表。而国外的sERVQUAL方法，由于其良好的适用性，自从诞生以来就被广泛应用于各个行业，其服务质量的五维度结构更是得到了众多学者的认可。但由于SERVQUAL产生于西方发达国家，因此在应用丁：我国具体行业时必须对其适用性进行研究。本文从饭店业出发，以国外应用最多的成熟问卷——SERVQuAL为基本框架，通过对

3、SERVQUAL的纰漏进行弥补，并结合我国饭店业的行业特点，设计出我国饭店服务质量的测评问卷。之后，在我国的3家饭店进行了问卷调查，并利用SPSS相关软件对调研所得数据进行了统计分析，结果显示问卷有较高的信度和效度，能够用于饭店的服务质量测评，验证了服务质量的五维度模型在我国饭店业的适用性，并且得出了饭店服务质量的五维度排序：安全性、移情性、响应性、可靠性和有形性。所以，对于饭店业来说，本次研究的结论可以直接应用于饭店的具体管理上，为我国饭店服务质量的提高指名了方向。总的来说，本次研究就我国饭店的服务质量测评问题进行了研究，以sERVQuAL为基础，根据我国饭店业的行业特点，丌发出了

4、适合于我国困情的饭店服务质量的测评量表，具有较强的实践意义，有助于改善我困饭店的服务质量现状，从而提高其国际竞争力。关键词：饭店业服务质量服务期望服务感知服务质量测评ABSTRACTInthe80thof20century'withtherapiddeVelopmentoftheserviceindustry，thei邢portanceofservicequaliIyhaspaidmoreattentionto，andgoodseⅣicehasbecometheadvantageincompetjIion．Inthemorethan20years，westemschoIarshaVe

5、notonlycreatedtheseⅣicequalityresearchfield，butalsohaVedoneimportantresearchesonthedefinition，dimcnsjonsandthemeasurementofservicequality．Butcomparingtotheabroad，thercsearchinChinaisinthestageofintroducingtheresearchoutcomeofthewestemcountry'andhasnotheoryseries，especiallyfewresearchesonmcasure

6、mentofservicequalitywhichisthemosti巾portantforcorporation，sothereisnomeasurementscaleforChina，anddoesnotsatjsfythepractice．w“hChinajoiningintheV旷T0，thehotelindustryhasaIreadybeenopenedcomplelely'andmanyfamoushotelmanagementcorporateshaVecomet0ChinatoseizeholdofthemarketbythejradVantagesonmanage

7、mentandfund．Butthequal“yofser、ficeo“hehotelindustTyinChinaisnothigh，soimproVingtheservicequalityisthefirslquestiontosolVe．InordertoimpmvingtheservicequaIity，wemustclarifythelevelofourhotelindustry，andkIlowabouttheweaknessandstreng