基于servqual模型的中国汽车租赁业服务质量研究

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1、基于SERVQUAL模型的中国汽车租赁业服务质量研究StudyonServiceQualityEvaluationofCarRentalIndustryinChina学科专业：管理科学与工程研究生：谢悦悦指导教师：张敏副教授天津大学管理与经济学部二零一二年十一月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说

2、明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要随着人们生活水平的提高和生活方式的改变，越来越多的家庭、个人以及企业不再需要长期拥有车辆，而是选择汽车租赁的方式。二十世纪，汽车租赁业起

3、源于美国，所谓的汽车租赁业就是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，以取得租赁费用的经营方式。现在，汽车租赁业已有90多年的历史，其发展日益成熟，汽车租赁市场也呈现出上升的发展态势。然而，在我国还是一种新兴的服务行业，仅有二十多年的发展历史，且由于相关法律缺失、企业规模小、行业管理滞后等问题，从而陷入了服务质量参差不齐、整体服务水平比较落后的窘境。因此亟需构建适用于汽车租赁行业的服务质量评价方法，帮助企业了解自身服务水平，改善服务质量，提高顾客满意度。本文首先阐述了有关汽车租赁的概念、经营方式等基础知识；综述了服务质量、顾客满意与忠诚的

4、有关理论后；以PZB的SERVQUAL模型为理论基础，将其应用到一个全新的行业——汽车租赁行业。根据汽车租赁的行业特点设计出其服务质量的评价量表，量表分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度。通过实地调查、网站发布问卷等方式对有过汽车租赁经历的人进行调查，根据得到的样本数据应用SPSS统计软件进行信度、效度分析和探索性因子分析以检验量表的信度和结构效度。在此基础上，采用路径分析探讨汽车租赁行业服务质量五个维度与顾客满意度和忠诚度之间的关系，为汽车租赁企业管理者在改善服务质量、提高顾客满意和忠诚度方面提供更多的策略与建议。关键词：汽车租赁服

5、务质量顾客满意度顾客忠诚度ABSTRACTWiththeimprovementofpeople'slivingstandardsandthechangeoflifestyle,moreandmorefamiliesandbusinessindividualschoosetorentcars,notowningacar.Thecarrentalindustryoriginatedinthe20thcenturyintheUnitedStates,whichwasdefinedthatthecompaniesrenttheircartothecusto

6、merswithintheagreedtime,inordertogetthemoneyofleasing.Carrentalindustryintheinternationalmarketafter90yearsofdevelopmenthasbecomeamorematureindustry,showingagoodmomentumofdevelopment.However,itisstillarisingserviceindustryinChina,withonly20yearsofdevelopmenthistory.Theserviceq

7、ualityofthecarrentalcompaniesdiffers,duetolackofrelevantlaws,small-scale,managementproblemsandotherissues,sothattheoveralllevelofservicequalityislowcomparedwithothercountries’.Therefore,itisurgentforthecarrentalindustryinChinatoframeaservicequalityevaluationmodel,sothatthecarr

8、entalcompaniescanfindtheirproblemsofservice.Theycanimprovecus