【5A版】旅游景区入门接待服务.ppt

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1、第二章：旅游景区入门接待服务主讲人：任亚鹏V1目录页*票务服务1闸口服务2游客中心服务3投诉处理服务4过渡页*3旅游景区票务服务2.1.1门票的类型2.1.2票务预订服务2.1.3票务中心岗位服务规范第一节景区服务流程景区服务流程景区售票员的工作职责是什么？景区服务流程班前准备售票检票检查着装、打扫卫生、清点交接钱物礼貌用语、解释票价、唱收唱付、验钞礼貌用语、清点票数、维持秩序案例A：收进假钞自己要赔周末，大学生游客Q与一朋友一起去Z景区玩。售票窗口坐着位售票员，身边还有位中年妇女没穿制服。窗上贴有“门票10元一张，1.4米以下半票”。Q拿出一较旧的50元钞票买票，售票员摸摸钱后转

2、头对中年妇女说“你看看这张？！”然后，她把50元又递出来，“这是假钞，换一张！”Q很生气，否认钱是假的。售票员冷漠地说“你换一张吧，收了假钞我们自己要赔的。”Q感到屈辱，为了避免在朋友面前继续出糗，很不情愿的用100元新钞买了票案例A：收进假钞自己要赔礼貌沉着慎言售票员很容易碰到假钞，很容易因假钞和游客发生争执一看、二摸、三听配备验钞机娴熟隐蔽验钞如果你是游客，你在买票中的心理是什么？期待进入有同伴时，主人的面子很重要ab对不起，请您稍候。对不起，先生！很遗憾，您需要验证一下这张钱。如果您还有所怀疑，您可以在我们其它机子上测试一下。谢谢您！这是您的票，祝您游览愉快！发现假钞时确实是

3、假钞游客验钞后游客换钞后实战修炼实战修炼一、门票类型门票类型按照制作材料划分：纸质门票电子门票按照消费对象划分：全票优惠票按照适用期限划分：当日门票年卡门票按照旅游淡旺季划分：淡季票旺季票景区门票类型在不断创新，总体上是往更加方便游客、包含资讯更丰富、产业链延伸更大、更低碳方向发展。一、门票类型电子门票种类多媒体光盘电子门票磁卡(IC卡、条码卡等)电子门票中央控制系统由服务器与若干台计算机管理工作站组成，主要起管理、决策和财务核算作用售票系统由若干台计算机售票工作站和若干台电子门票发卡机组成，主要完成电子门票的售票功能及与中央控制系统的数据通讯功能验票系统由计算机监控工作站和若干个

4、电子门票通道控制器组成，主要完成对通道控制器的实时监控及与中央控制系统进行数据通讯功能。电子门票系统以当代数据技术与通讯技术为基础，结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统.www.themegallery.com光盘电子门票系统构架www.themegallery.comwww.themegallery.com二维码手机电子门票为更好地服务第30届中国洛阳牡丹文化节，洛阳市旅游局在全市旅游景区推行二维码手机电子门票。游客可以登录洛阳旅游网——商务网或直接登录E智游网购买使用，还可选购洛阳特色的旅游商品、餐饮套餐、一日游产品等。二维码手机电子门票是一种以互联网

5、和手机为平台，运用先进的二维码技术开发的电子门票系统。游客在洛阳旅游网商务平台上订购并支付成功后，系统自动向游客手机发送二维码电子票，游客到景区游览时只需调出手机中收到的二维码电子票，通过终端设备验证后即可进入景区。整个发放领取过程高效便捷、安全新颖。行业广角镜www.themegallery.com磁卡电子门票系统构架www.themegallery.com磁卡电子门票系统流程www.themegallery.com条形码电子门票系统构架www.themegallery.com条形码电子门票系统流程www.themegallery.com案例B：那么小的孩子也买票吗H景区全票14

6、0，身高在1.1m（不含1.1m）的儿童免票；1.1—1.4m（不含1.4m）的儿童半价。一家三口在买票。售票员目测了小孩的身高后解释道：“您好，我们景区实行优惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下免费，请小朋友来这测量身高吧。”母亲忙说：“我儿子不到1.1m。”售票员微笑着指引小孩量身高，结果刚过了1.1m。售票员礼貌的说：“您的小孩已超出1.1m，买半票，您们全家一共350元。”母亲不情愿地说：“你们的尺子不准，我们前两天才量过。”售票员微笑着：“我们定期检查，一定标准，请您放心。这位小朋友个子好高呢！”于是他们买了票。处理原则：1．不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明

7、门票价格优惠制度，争取游客的理解。2．向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。3．遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。您家的孩子需要买票吗？一、门票类型票务预订服务电话订票网上订票售票处订票旅行社订票链接驴妈妈旅游网http://www.lvmama.com/2.1.