基于服务科学的物流服务创新模式研究

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1、万方数据第25卷第4期2008年4月科技进步与对策Science&TechnologyProgressandPolicyV01．25No．4Apr．2008基于服务科学的物流服务创新模式研究徐琪(东华大学旭日工商管理学院。上海200051)摘要：目前我国的物流业正处在起步阶段，已有的物流服务缺乏创新与竞争能力，不足以与客户共创价值，也不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。因此。现代物流服务迫切需要对服务创新进行科学的研究，以提供更有竞争力的优质服务。针对我国现代物流服务发展的现状，运用服务科学和服务创新的理论，研究现代物流服务的创新

2、模式，给出了物流服务驱动要素与使能要素紧密结合的物流服务创新价值链体系结构和服务过程创新模型。采用这种物流服务创新模式，可以减少没有价值增值的物流过程，实现社会、人和技术环境的融合，提供物流增值服务。关键词：物流服务；服务科学；服务创新中图分类号：F252文献标识码：A文章编号：1001—7348(2008)04～0055—04O引言当今时代，经济全球化、社会城市化以及更低成本的劳动力、商业增长和技术的创新，使得人类社会正在经历一次最大的劳动力变迁．社会产业结构正在从工业型经济向基于知识和信息的服务型经济转型。在这个新经济转型期，随着信息技

3、术的迅猛发展、互联网的普及及其可靠性的提高，企业内部和企业之间的交易变得更加容易。成本进一步降低。技术实现了新型的企业内部和外部服务。这种服务反过来又给企业带来了新的利润空间。有关资料显示，2004年，全球服务业增加值占GDP的比重达到63％，主要发达国家达到71％。我国达到32％tn，而且随着社会经济的发展，该比重还会快速地增长。因此．服务业已成为经济发展的支柱产业。在这种背景下，基于服务科学的服务创新应运而生。物流作为国民经济中一个新兴的服务产业．正在全球范围内迅速发展。被认为是国民经济发展的动脉和基础产业，其发展程度成为衡量国家现代化

4、程度和综合国力的重要标志之一，是促进经济发展的“加速器”。物流的使命就是提供优质的物流服务。满足客户需求。开发和创造客户价值，在物流全过程及其各个环节实现价值增值。本文针对我国现代物流服务发展的现状。运用服务创新的理念研究现代物流服务的创新模式。主要探讨物流服务驱动要素与使能要素紧密结合的物流服务创新价值链体系结构。研究由客户价值、客户需求、服务方式、技术工具、组织文化等物流服务要素组合或分解重组而形成的创新服务模型．为企业更灵活、快速、优质地提供物流服务提供一种新的模式。1我国物流服务的现状我国目前正处在从传统物流服务向现代物流服务转型的

5、初步阶段，物流服务实践遇到了不少困难与问题。(1)市场供需存在问题。现实物流服务需求不足和潜在物流服务需求巨大之间存在矛盾。由于宏观政策以及经济持续发展都促进了物流总量的增长。市场对物流服务有着巨大的潜在需求。但是，一方面．由于现在物流成本过高(发达国家的物流成本占GDP的10％左右，我国的物流成本占GDP的20％)，影响了我国物流业的发展；另一方面，许多物流企业对客户价值缺少正确的认识。没有真正形成一切以满足客户需求为中心、全面提升客户价值的服务创新理念，服务能力和服务质量较差。很难提供规范化的物流服务。这种缺乏与客户共创价值的物流服务，

6、影响了物流服务市场的开拓。(2)相当多的企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的管理模式。物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。据调查，在工业企业中，36％和46％的原材料物流分别由企业自身和供应方企业承担。而由第三方物流服务承担的仅为18％。在商业企业中，由企业自理和供货方承担的物流活动分别为76．5％和17．6％m。这种以自我服务为主的物流服务模式，在很大程度上限制了高效率、专业化、社会收稿日期：2006-12—29基金项目：国家自然科学基金项目(70772073)；国家软科学研究计划项目(2007GXQ4D154)作者简介：徐琪(

7、1963～)，女，浙江椒江人，博士，东华大学旭日工商管理学院教授，研究方向为供应链／物流管理、企业信息集成。万方数据·56·科技进步与对策2008年化现代物流服务的发展。(3)由于国内大多数物流企业是从运输公司、仓储中心等转变过来的，普遍存在规模小、功能单一的状况，提供集成化的物流服务比较困难。物流服务的收益85％来自基础性服务。物流增值服务及物流信息服务的收益只占15％131。而基础性服务依靠价格进行市场竞争，自身缺乏创新的服务内容。与发达国家物流从组织生产到流通整个供应链式的服务相差甚远。特别是随着国外大型物流企业的涌入，传统物流服务的

8、价格比拼不再有多少利润空间，竞争的领域已转移到了服务。这样，现有的内容单一且缺乏价值增值和创新的物流服务必然缺乏竞争实力。(4)物流服务技术落后。还处在信息技术应用的初级阶段，削