请留住你的老顾客

《请留住你的老顾客》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、请留住你的老顾客老顾客是任何企业财富的重要源泉。企业每一时期的销售都来自两类顾客，即新顾客和老顾客。企业要永续发展，不断争取新顾客固然重要，但维第与老顾客的良好关系，培养老顾客对企业的信任和忠诚更能直接增强特许企业的获利能力。其原因在于：1、营销费用低而收益高许多企业的调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如企业一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按"漏桶"原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。

2、据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。这是因为：首先，老顾客不断重复购买能使交易成惯例化，缩短了交易周期和买卖中的决策时间；其次，由于老顾客亲近企业，能主动向企业提出产品或服务的合理化建议，有利于企业改进经营工作，提高决策的效率和效益；再次，企业拥有固定的老顾客，可以减少各种不确定因素的干扰，防止市场的混乱；最后，老顾客倾向于持续购买该品牌而不是等待降价或不停地讨价还价，这有利于企业节省促使顾客尝试购买的费用。此外，老顾客还能给企业创造竞争优势，利于激发职工士气等等。所以，企业经营过程中要尽可能避?quot;漏桶"现象的发生，否则，必然导致企业市场份

3、额的降低和利润的下降，而且持续的顾客流失也意味着消费者认定企业的产品粗糙、服务低劣，久之，顾客必将企业抛到九霄云外，职工也会心猿意马，一走了之。实践证明，只有以顾客忠诚度为标志的市场份额才是稳定的、高效益的，因而也是高质量的。2、能产生良好口碑的效应老顾客如果对企业提供的产品或服务拥有满意和忠诚，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给企业带来大量的无本生意。国外甚至有一种"1：25：8：1"的说法，意思是一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，能诱发8个潜在

4、顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。当然，反过来讲，一个不满意的顾客也可能打消25个人的购买意愿。另据美国汽车推销大王吉拉德研究发现，在每位顾客的后面大约有250位亲朋好友，由此，老顾客的影响力之大可能超出我们的想象。从某种意义上可以说：已有的顾客是座座金矿，他们能给企业带来源源不断的新朋友。3、能带动相关产品和新产品的销售当老顾客连续购买使用企业的产品和服务并感到满意时，就会对商家产生好感，建立起对企业的信心，由此，他们会爱屋及乌，极易接受企业围绕核心产品开发出的相关产品，甚至是全新的产品。这样，就使得企业新产品的介绍费大大降低，推进市场的时间大

5、大缩短。另外，老顾客在接受新产品时，对产品价格及竞争者广告的敏感度也会大大减弱，而且，他们还会不断提高购买产品的等级。例如：许多顾客认为，IBM公司的产品虽然存在一些问题，但在服务和可靠性方面无与伦比，因而老顾客能耐心等待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。4。让满意上升为忠诚实践证明：满意不等於重购。如果企业一味地追求满意率，就有可能掉进"满意陷阱"。如统计研究显示：在满意调查中，美国汽车顾客有90%声称对企业所提供的产品及服务满意，但这些感到"满意"的顾客重购率只有40%，而其中60%的顾客背弃了制造商或经销商。据《哈佛商业评论》报告，在满意商品的顾客中

6、仍有65%～85%的人会选择替代品和竞争对手的产品，而高度满意或忠诚的顾客却很少改变购买。分析其中缘由不难发现，企业提供的可使顾客满意的产品及服务质量标准是在顾客期望范围之内的，顾客认为你是应该的或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品及服务质量标准是超出顾客想像范围的，令顾客感到吃惊的、兴奋的，英文用excited(兴奋的)表示。所以，只有让顾客高度满意和喜悦才能建立起对企业的忠诚，也只有忠诚的顾客才是企业真正的老顾客或能带来持续盈利的顾客。策略：培养顾客忠诚度的关键是着眼于顾客的整体利益，充分合理地满足消费者对产品或服

7、务的使用价值需求、情感心理需求和潜在及时性隐秘的需求，同时要努力降低顾客需求中的成本耗费，以便为顾客提供最大的让渡价值，使产品符合并超越顾客期望。构成顾客整体利益的因素主要有五种：即产品品质、服务、价格、创新及与竞争相关的企业形象等。要获得利益驱动下的顾客忠诚，就必须从顾客的角度来衡量并做好足以保持顾客忠诚的每一部分。为此需做到：其一，树立真正以顾客为中心的经营理念。企业应从顾客为自己创造终身价值的高度建立起顾客导向观念。小资料斯图.伦纳德在美国经营着一家超市，他说每当看到一位愠怒的顾客就像看到5万美元从他的店中流走。因为他的顾客平均每周开支100美元，一年到

8、商场购物50次，并且在该区生活10年，