ics      

《ics      》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、ICS点击此处添加中国标准文献分类号SB中华人民共和国商业行业标准XX/TXXXXX—XXXX代驾服务管理规范Generationofdrivingservicemanagementspecification点击此处添加与国际标准一致性程度的标识XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施中户人民共和国商务部发布XX/TXXXXX—XXXX目次前言Ⅱ引言Ⅲ1　范围12　规范性引用文件13　下列术语和定义适用于本规范13.1　代驾服务13.2　代驾服务经营者13.3　代驾员13.4　代驾服务消费者13.5　代驾服

2、务协议13.6　管理员24　代驾公司设立的基本要求24.1　代驾公司的市场准入要求24.2　代驾公司的基本管理要求24.3　绩效考核与激励机制25　代驾员的从业资格要求25.1　25.2　25.3　26　代驾服务基本要求26.1　管理制度要求26.2　服务记录管理要求37　服务流程规范要求37.1　服务预约　37.2　评估报价37.3　服务流程操作要求37.4　消费者回访38　质量管理与服务改进38.1　服务质量投诉38.2　投诉处理38.3　质量监督48.4　服务改进49　代驾服务价格44XX/TXXXXX—XX

3、XX前言在中国近十年来，汽车代驾作为新兴服务行业已经毋庸置疑地快速发展起来，市场需求凸显。但目前政府有关部门仍未出台此行业的规范管理规定，各地方政府部门无统一政策指导，行业发展中存在混乱局面。为规范代驾行业的健康发展，拉动内需刺激消费，提高服务业在国民经济生产总值中占比、促进经济结构优化，同时配合《中国道路交通安全法》的实施，大量减少酒驾、醉驾违法行为的发生，促进中国道路交通安全，扩大就业，从而起到促进中国和谐社会建设的积极意义。九年多来，从事代驾服务的企业经营者们，从实践中总结了很多有关代驾规范服务、防范风险的经

4、验和教训，一直在边实践、边调研、边完善。在行业发展过程中以及规范调研中，也有很多交通界、学术界与法律方面的专家给予了很多指导和帮助，使我们起草规范有了越来越清晰的思路和更完善的实践与理论依据。4XX/TXXXXX—XXXX引言本标准所有条款为推荐性条款本标准的附录为推荐性附录本标准由中华人民共和国商务部提出并归口本标准由中国汽车流通协会申报起草组长单位：北京奔奥安达汽车驾驶服务有限公司起草副组长单位：壹零壹捌汽车俱乐部（北京）有限公司北京博瑞昌源科技有限公司成员单位：财富亿家（北京）保险经纪有限公司本标准初稿是依据

5、主起草单位近十年的成功实践与对中国代驾市场的潜心研究并综合了全国各地同业经营者、交通专业人士与法律专业人士的意见制定而成。本规范编制委员会主任委员：沈进军副主任委员：于元渤委员：肖政三张士立何进王晓峰俞国华张军本规范编制小组组长：于元渤副组长：肖政三张士立何进成员：王晓峰俞国华张军等10位参与起草人编制小组人员应包括：主起草单位负责人，报送单位（协会）的领导与专家、全国代驾行业内在当地较有规模和影响力的专业企业负责人、大的机构用户（如银行、保险）、餐饮协会、酒业公司、专业电子商务公司等。4XX/TXXXXX—XXX

6、X代驾服务管理规范1　范围本标准规定了代驾服务运营涉及的术语和定义、代驾服务主体的基本要求、代驾服务流程、质量管理和服务改进的内容。本标准适用于全国范围内从事代驾服务的经营者和服务人员。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南3　下列术语和定义适用于本规范3.1　代驾服务代驾服务是指提供服务者通过向要求代驾的车主（或有权临时拥有该车辆驾驶与管理权的人员

7、）提供代理驾车的服务并收取服务费的服务方式。3.1.1　酒后代驾：饮酒后提出需要的汽车代驾服务。3.1.2　商务代驾：临时、随机需要的非酒后情形下的代驾服务。3.1.3　长途代驾：离开当地城市需要的长途代理驾驶服务。3.2　代驾服务经营者依法成立的从事代驾服务经营的企业组织，以下简称代驾公司。3.3　代驾员隶属于代驾公司为消费者提供代驾服务的有从业资格的驾驶员。3.4　代驾服务消费者接受代驾服务的客户，以下简称消费者。3.5　代驾服务协议经营者与消费者之间关于服务内容和要求及规定服务费用所签订的书面或电子文件，以下

8、简称服务协议（包括酒后代驾、商务代驾、长途代驾等）。4XX/TXXXXX—XXXX1.1　管理员根据代驾服务经营者运营的需要，设立的包括接线客服、调度运营、评估等管理岗位的工作人员。2　代驾公司设立的基本要求2.1　代驾公司的市场准入要求2.1.1　代驾公司应具有代驾经营项目的工商营业执照、组织机构代码证、税务登记证。2.1.2　代驾公司注册资本金应不少于5