基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理

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1、基于“服务一利润链”的物业服务企业客户关系管理文/熊璐瑛王学通宋志勇基子••服务一一剃润链物业月殴秀企业客户关燕1”服务一一利润链”理论服务一一利润链理论由詹姆斯?赫斯克特等首次提出，它在盈利能力,客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度,满意度，生产率之间建立起关系•利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果:客户满意度在很人程度上受客户得到的服务价值的影响;服务价值是由满意忠诚而且生产率高的员工创造的员工满意度乂主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工为客户创造价值・”服务一一利润链齐环节可表示成图1所示：运营战略和服务支付系统!••••••••••••

2、•••••••••••••I外部客户——业主L【——........图1”服务一一利润链”示意图2基于”服务一一利润链”的物业服务客户关系管理物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护，管理维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动•它本质上是典型的服务营销公司，遵循图1所示”服务一一利润链的关系图•其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动，而客户满意度驱动客户忠诚度，价值驱动客户满意度;而员工生产率驱动价值，员工忠诚度驱动员工生产率，员工满意度驱动员工忠诚度.内部质量驱动员工满意度.2.1客户忠诚度驱动盈利能力和埋现代管理者不能单纯地关注开业新的评价指

3、标显示，客户忠诚要的因素.据弗雷德里克?赖克哈佛《商业评论》2004年11号［｝业的质量革命》）估计，客户忠增加25%〜85%•以客户忠诚其重要性不亚于市场份额的数量.用尖端的信息化系统，跟踪客户因素，并据此衡量分析每个时间上海居地客户使用服务的数量（或”关系程度”）和客户满意度等.2.2客户满意度驱动客户忠诚度86.%日$4t图2客户满意度与客户忠诚度的关系示意图客户的忠诚度（保留率）随着客户满意度的提高增加的幅度越来越大（见图2）,反之,随着客户满意度的降低其降低的幅度也越来越大.其中，由满意到非常满意，客户的忠诚度由80%增加到1OO%.更为重要的是，此时的客户愿意尝试新的客户服务,从而

4、更有力地促进服务公司提供更多更好的新的增值服务•另一方面极不满意的客户其忠诚度几乎为零•更为严重的是即使极不满意的客户只有极少的一部分，但它能以6〜8倍以上的数量传播•我们可以这样简单推算〜下，一个极不满意的客户向两个客户传播而这两个客户又分别向下级的两个客户传播.这样产生的恶果可想而知.因此.物业服务公司必须重点分析两头的客户,即产生极不满意的原因和从满意到非常满意的激励措施等.2.3驱动客户满意度途径当今的客户非常看重价值，即相对于他们付出的成木所获得的服务质量等•因此，物业服务公司应在提供优质服务的同时千方百计降低成本•如，运用合理技术和管理手段等降低物业设备的运营,维护保养和维修费用等

5、.物业服务提供服务商品•其客户就是业主或非业主使用人.物业服务企业在其经营，管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系•期间必须尊重客户，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率•客户关系管理(CustomerReJationshipManagementCRM)正是这样一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.着名国际咨询公司GartnerGroup将客户关系管理定义为•是企业的一项商业策略它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,确立以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程.并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满54December2009意度.

6、它强调的理念是通过增加与客户的接触，在更加了解客户的基础上，为客户提供满意的服务.从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户，给企业创造更大的经济价值.通过客户关系管理，企业一方面通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方而通过对业务流程的全而管理降低企业成本.物业服务以客户（业主/租户）为中心并主要针对物业客户进行，它的主要业务和目标是:系统的面向套内物业的业主作更完善的服务及管理，提升品牌美誉度;高效细致的而向套外公用部位公用物业与场地公用设施的服务及管理;开展具有赢利性质的周边销售或有偿服务（代理租售，社区广告发布,停车场/位会所经营等）有效管理和使用专项维修资金提高服务质量,促进物业管

7、理费的收取与管理;代收代缴费用（水/电/暖等）的管理以及其它公益活动组织等.物业服务客户关系管理贯穿于整个物业服务企业的经营过程，在各个服务阶段和在整个物业服务客户关系管理中，管理者必须以客户为中心以提高客户满意度为目标.2.4关注员工满意度另一方面，服务一一利润链”理论告诉我们，客户的满意度最终是通过员工來实现.真正的客户关系管理要求以客户为中心的管理理念深入员工的内心，直至整个企业形成一种以客