《服務業管理》word版

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3、口：服務經營者無法了解顧客心中希望的到的答案2.管理者認知與服務品質規格的缺口：了解顧客的需求，但所提供的服務品質或規格，無法達到顧客的要求3.服務品質規格與服務遞送的缺口：雖訂定提供顧客的服務項目或規格，但服務人員的績效無法達到設定的服務品質標準4.服務遞送與外部溝通的缺口：過度的媒體廣告或承諾，造成顧客對服務的期待過高5.顧客對服務的事前期望與事後認知的缺口：即所有顧客不滿的因素集合一.期望服務>實際服務→不能接受的服務品質二.期望服務=實際服務→滿意的服務品質三.期望服務<實際服務→理想的服務品質PZB影響「服務品質」十構面：勝任性、信任性、禮貌性、安全性

4、、接近性、溝通性、了解性、可靠性、反應性、有形性Parasuraman將十構面簡化成五構面：關懷性、確實性、可靠性、反應性、有形性Sasser‚Olsen‚andWyckoff認為七構面：安全性、一致性、態度性、完整性、調節性、可及性、及時性有形性、可靠性、反應性、勝任性、可接近性、禮遇性、客製性、溝通性、可信度、安全性、便利性、內容性、正確性、輸出格式品質、容易找到所需資訊、保證性全面品質管理(TQM)1.品質管理沿革2.TQM理念3.TQM步驟4.服務企業全面品管一.品質控制：QC的工作僅由生產末端的檢驗部門執行，從生產者角度決定品質，忽略消費者權益二.品質

5、保證：QA的工作由生產部門負責，包含生產線的前(進存貨)、中(作業系統)、後(物流配送)三.品質管理：QM的工作由公司內所有人員，在公司之內形成一個完善的系統四.全面品質管理：由高階經理人負責，特點包含全員參與、持續改善、統計方法、強調顧客、賦職員工由戴明所提出。目的是在創造一個持續改善的組織，特點包含全員參與、持續改善、統計方法、強調顧客、賦職員工典型的TQM模式包含七個步驟：一.建立TQM管理與文化環境：包含企業遠景、長期承諾、人員參與、規律方法、支援系統、人員訓練二.界定任務三.設定績效改進機會目標與優先次序四.擬定改進計畫與行動方案五.利用工具與方法改進

6、計畫成效六.評估成果七.討論與再循環方法：PDCA八步驟一.決定企業目標二.確定達成方法三.實施教育訓練四.執行工作內容五.確認實施結果六.採取緊急步驟七.避免錯誤重犯八.確認處理結果品質系統認證1.品質規格形成2.品質規格範疇3.審查登錄制度4.ISO與TQM的關係品質成本管理1.品質成本範疇2.品質成本特性四大要素：一.預防成本二.評鑑成本三.內部失敗成本四.外部失敗成本品管系統工具-達到零缺點之目標一.柏拉圖：指將問題，如顧客抱怨等，依照現象或原因分別紀錄下來，再依照件數或損失金額多寡排列，統計出累積總合的圖形。二.特性要因圖：又稱魚骨圖或石川圖，指以魚骨

7、的形狀將品質或服務的特性及原因等，展開成背骨、大骨、中骨、小骨等形狀。特性要因圖多在整理出問題主要根因時使用。三.多變量統計分析(主成分分析)CH7顧客關係管理顧客關係管理範疇顧客關係管理(CRM)是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係的持續性管理活動。CRM具有層級概念，由高至低為管理、功能、方案。顧客獲取顧客定義現有顧客滲透潛在顧客開發-對服務企業而言，顧客獲取是顧客CRM之首要任務。獲取對象包括潛在顧客及現有顧客顧客:是指產品銷售所有可能對象的統稱。產品包括有形的實體商品與無形的服務過程1.顧客消費資料(即顧客的交易紀錄)2.顧客調查資料3.顧客反應資料4

8、.現有顧客獲取(現有顧客