客户服务中心部门职能界定

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1、.关于客户服务中心部门职能界定及发展的情况汇告(2014年9月)客户服务中心至2012年成立以来，按照公司的职能界定方向以及管理职责，以市场客户为中心，以“优质文明服务”宗旨，强力推行电力服务标准化、规范化、制度化。通过“以服务塑形象，以服务赢效益”，取得了较为显著的社会效益和经济效益，同时也为企业市场开拓、内部改革、企业文化建设、社会公共关系推广做出了有益的探索和努力。一、客户服务中心近两年来开展的主要工作及成效（一）适应新型电力服务理念，着力为客户提供高效、便捷、优质电力服务，打造企业良好外部形象，巩固、赢得市场

2、优势。客户服务中心成立以来，依托客户服务平台，推行“一站式”服务和“一口对外”政策，贯彻执行供电服务规范，扎实认真做好前台咨询、热线服务和信访处理等项工作。共计受理业务咨询数千件，信息查询数千起，故障报修约处；受理省、市、县相关主管及政务信息公开信访批转件200余件，办结回复处理200余件，用户回访满意率99%；实现优质服务承诺率100%，承诺服务履行率和投诉举报限时办结回复率100%，中心实现零投诉。...实现电力市场客户服务直接、透明、公开，客户满意度和企业形象显著提升，实现企业优质服务新亮点，为进一步开拓市场赢

3、得优势。（二）推行业扩工程“一站式”营销服务管理，严格业扩工程流程标准控制，倾力打造电力服务“绿色畅行”通道，力促企业经济效益增长。客户中心成立以来，通过创新服务管理模式，推行业扩工程“一站式”营销管理，以及严格的流程控制、标准管理，实现用电业务新增万元，上交万元，上缴率百分之百。累计受理工单起，受理用电业务处，其中：高压：新装增容处，新装用户户，总容量KVA。受理业务变更起；低压：新装增容处、批量户表新装改造处（户）、其他变更类处，竣工验收户，资料归档份；实现了电力业扩报装工作专业、规范、准确的处理，及管理的标准化

4、、科学化，规范了公司电力工程业务管理，促进了公司辅业业务效益的较好、持续增长。（三）严格业扩流程标准化管理，提供规范、优质用电服务。按照公司（2013）44号、78号等文件要求，严格执行业扩报装流程作业，强化相关业务部门协调，实现业扩报装程序标准化、流程规范化，提高了营销服务质量和服务效率。业扩受电工程做到按期答复供电方案，以“三不指定”...原则，完成对电力客户受电工程设计、施工、设备材料供应单位资质审核；加强工程中间检查，严格工程竣工验收。无违规为用户报装接电、私自调整电价等行为发生。实现“三个百分之百”——按期

5、送电率100%，用户报装回访率100%。工单完成率为100%。（四）建立完善停用电流程制度，加强停用电信息发布。肩负社会维稳职能。通过客户服务平台向各级用户提前准确发布各类一般、重大等停用电信息，安排好社会、机关、企业、居民供用电秩序。累计发布停用电信息约条次，无一例错发、漏发、误发，准确率100%。用电信息公开发布制度的落实，保证了各类社会和用户正常的生产生活用电秩序，受到县极各界机关企事业团体和用户的好评。（五）做好电能质量统计分析工作。中心做好电能质量统计分析，以2013年为例，全年计划停电168（条/次），非

6、计划停电19（条/次）;完成城市供电可靠率%，农村供电可靠率%，A、B、C、D类电压合格率均达到98.48%以上。（六）建章立制，完善加强客服中心内部制度管控，加强部门制度建设，强化部门职能效益发挥。客户中心成立以来，作为一个新成立的部门，许多制度、措施、办法亟待建立完善。近两年来，客户中心不断加强内部制度建设，强化内部管理，先后建立健全了客户中心部门职责、人员岗位职责、投诉举报管理制度、供电服务“一口对外”...手册、供电优质服务规范、重点客户管理办法、工程合同管理办法、内部绩效考核办法等规章制度近几十余项。通过制

7、度推动管理，以管理促进制度，进而有效的保证了中心各项工作正常、有序、良好的开展。（七）以优质服务为“魂”，重点加强团队优质服务建设，提高中心及人员服务管理水平和能力。协助相关部门，通过定期、专项等方式开展用电检查工作，强化安全用电，依法用电，为客户提供优质的用电业务指导和用电技术服务。通过营业窗口标准化建设，建立《服务电话公示制度》、《供电服务信息公示制度》、《文明用语规范制度》规范员工窗口服务行为，定期开展客户服务人员业务学习，重点对文明用语、服务态度、答询质量、专业技能加大考核力度。不断创新服务理念，强化服务观念

8、，改进工作作风，以规范优质的用电服务，赢得用户的认可和好评。（八）全面完成公司安排的其他工作。根据公司经理办公会议以及相关文件精神，有效衔接了部分业扩报装工作，较好的完成了公司交办的其他各类各项工作任务。二、客户服务中心的职能界定及发展初探（一）客户服务中心的职能界定2012年，公司以2012（95）号文件，成立客户服务中心。其主要职责以及通过