《餐饮部管理手册》doc版

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1、合理安排、高效处理日常事务：把自己的工作逐一进行安排，分清轻重缓急，严格的按照计划去做。每天留出一段精力最好的时间专门用来处理重要的事情，闲暇的时间处理零碎的工作。1、重要且紧急的事情马上处理。2、重要但不紧急的事情按计划处理。3、紧急但不重要的事情委托下属处理。对客人需求的采集方式、满足方式：   1、建立"客户信息档案"，此卡由餐饮部前厅主管收集，前厅后厨各执一份，如：××公司的××领导，喜欢吃××菜，有什么爱好，请客有什么习惯，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例会上传达，不但要让前厅服务人员了解，也要让厨房人员熟知。   比如"酸辣白菜"如何做，标注就是

2、"陈醋炒"等等，这样，让客人知道酒店重视老客户，也会增加老客户的回头率，从而提高酒店的知名度。   2、管理人员每餐餐尾要巡台。如“黄河”房间的客人刚走，此房间服务人员要及时通知管理人员，管理人员到房间去检查什么菜品剩得多，并认真分析，将意见转达给行政总厨，必要时可让行政总厨一同到包间检查：菜品剩得多要分析是点菜点得太多了，还是菜肴不好吃？假如菜品点多了，可让点菜人员在点菜时，时刻提醒客人少点菜品，不够再加，避免不必要的浪费，时刻为客人着想，提高顾客对酒店的满意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡问题还是烹调方法不对头，客人不能接受，要列出纠正方案去整改。   

3、3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，若有很长时间未上的菜品，要即刻通知传菜部划单人员；如菜品上了客人也未传到本包间，划菜员要在第一时间内再让厨房做一份上去。至于菜品传丢的原因，等到收台时再去查找。顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种：    （1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。    一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，

4、则要向顾客致歉，并如实说明原因。    （2）顾客要求酒店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的酒店的食品，这是酒店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为酒店的服务规范执行。    在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。    （3）顾客未饮用完的酒水要求保存在酒店。这是酒店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在酒店，肯定会再到酒店来就餐的。所以，现在许多酒店都为顾客提供存酒服务

5、。当下次顾客再次光临时，吧员应及时告诉值台服务员提醒顾客。    （4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。    在这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，则要请经理出面进行敬酒。    顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于酒店处理情况的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求。营业中工作的督导：1、营业前：1.1提前十分钟到岗检查员工仪容仪表、营业用具是否齐全完好。1.2做好每日例会工作。1.3督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。1

6、.4检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。1.5检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题及时纠正。1.6到预订台了解客情，以便做出个性化服务。1.7熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，估清品种，并有重点向点菜员、服务员说明。1.8调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。1.9检查与分配工作完毕，到电梯间（或酒店门口），做好迎接客人的准备。2、营业中：2.1客人进来和迎宾一起欢迎客人并引领入座。2.2服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐茶水、菜品和酒水。2.3负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注

7、意不要当着客人的面大声呵斥。2.4合理调配员工，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。2.5进行巡差现场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。2.6跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给行政总厨。2.7进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合操作规程，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。2.8接近营业尾声要走到包间门口（或电梯间），做好送客服务并向客人致谢，欢迎客人下次光临。2.9随时注意餐厅动态，进行现场指