数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究

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1、南京理工大学硕士学位论文数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究姓名：魏兵申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：韩玉启20040601硕L论史数据挖掘技术存客户关系管理中的应用研究摘要数据挖掘技术在客户关系管理(cRM)中的应用是近年来的研究热点。CRM是将客户信息转化成为积极的客户关系的反复循环过程，而数据挖掘则是从大量数据中发掘出有用知识的强有力工具，数据挖掘技术在CRM中的有效运用可以从与客户有关的大量数据中挖掘出对企业经营决策有价值的知识和规则。本文从数据挖掘在CRM中应用的基础理论和方法入手，探讨了徐工集团营销公

2、司CRM中应用数据挖掘的基础构建，并在此基础上详细分析了各种数据挖掘技术在徐工集团营销公司CRM系统中不同方面的应用实施。关键词：数据挖掘，客户关系管理，CRM，数据仓库顾l磁立数据挖掘技术毋：客户关系管理中的心用研究AbstractTheapplicationofdatamininginCRM(Customerrelationshipmanagement)wasafoCUSinrecentyears．CRMisarepeatedcyclicalprocesswhichtransformscustomer’Sinformation

3、intopositivecustomer’Srelation．DataminingiSapowerfultoolexploringusefulknowledgefromalargeamountofdata．Datamining’SvalidapplicationinCRMcanexcavatevaluableknowledgeandroleforenterprise’Sbusinessdecisionamongalargeamountofdatamimedtocustomers．Thisthesisstartswithbasict

4、heoriesoftheapplicationofdatamininginCRM．ItdiscussestheconstitutionofthefoundationOnapplicationofdatamininginCRMofXuGongGroupMarketingCompany．Onthisbasis，thisthesisdetailedlyanalysestheapplicationandimplementationofdataminingindifferentaspectsofXuGongGroupMarketingCom

5、pany’SCRM．Keywords：datamining，CRM，datawarehousey62‘973声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学h历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名：童亟墓伽4年6月fz日学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部

6、门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签名：趣至：加锌6月储日预：1：论文数据挖掘技术书窖户关系管理中的№用彤}究1绪论1．1论文研究的背景和意义随着市场经济的发展，企业的产品越来越趋向于同质化，仅仅依靠产品本身很难在闩趋激烈的竞争中取胜，所以愈来愈多的先进企业将重点从以产品为中心向以客户为中心的新型商业模式转移，客户关系管理(CRM)也就应运而生。在电子商务时代的今天，企业与客户之间的交互方式发生了显著的变化，谁也不能保证客户会对你从一而终，企业要想保

7、留住客户，就必须更多的了解客户的需求。CRM就是企业为了保持竞争力，采取的面向客户、客户驱动和以客户为中心的发展策略。企业要想与客户建立持久的关系，从客户身上获取最大利润，减少由于客户离去和无效的经营策略产生的浪费，就必须深入了解客户的习惯、喜好，进而掌握客户的需求。而企业在与客户交互过程中积累下来的各种客户数据恰恰是反映客户特征和需求的最佳载体。当今许多企业的数据库或数据仓库中都搜集和存储了大量关于客户的宝贵数据，这些数据涵盖了从客户基本数据、购买记录及客户反馈的个个环节。充分利用这些数据，深入分析、挖掘隐含在这些数据中的有用信

8、息，将有助于企业更好地管理客户关系，实现CRM的功能和目标。然而，由于缺乏在大量数据中发现深层次信息的能力，许多企业对于这些数据的利用还只是停留在基础层的浏览、检索、查询和应用层的继承、组合、整理等方面，而无法将这些数据转化为更加有用的知识。因此，