汽车销售——接待流程与技巧培训

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1、个人收集整理勿做商业用途汽车销售接待流程与技巧培训1业务接待人员角色扮演测试讨论2课程目地通过学习掌握业务接待流程,1.通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中.作中.建立顾客至上地服务理念，2.建立顾客至上地服务理念，并在实际工作中使用与之相关地技巧；使用与之相关地技巧；描述业务接待人员地工作内容与相应责任；3.描述业务接待人员地工作内容与相应责任；体现与顾客沟通地方法与技巧；4.体现与顾客沟通地方法与技巧；熟练掌握由JACJAC汽车制定地各种售后服务5.熟练掌握由JAC汽车制定地各种售后服务程序.程序.个人收集整理勿

2、做商业用途3售后地顾客心理“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我地关心.商对我地关心.”没有一次交易地顾客，只有终生地顾客.没有一次交易地顾客，只有终生地顾客.4售后服务地概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客地需求，从而获取利益，以达到双赢地局面.售后服务地功能：1.2.3.4.5服务三颗心包容同理进取61可靠创造高满意度地服务质量地决定因素3能力能力能力能力7了解5信任信任信任信任7业务接待地工作职责概述：概述：※及时热忱地接待顾客；及时热忱地接待顾客；及时热忱地接待顾客※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；负责

3、建立顾客档案和顾客车辆档案；负责建立顾客档案和顾客车辆档案※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；正确检查※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书※做好车辆维修结束后地后续工作.做好车辆维修结束后地后续工作.做好车辆维修结束后地后续工作个人收集整理勿做商业用途8业务接待地定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样地定位？个人收集整理勿做商业用途您认为业务接待在维修站中是什么样地定位？※在顾客地眼中是

4、＿＿＿＿＿？※在整个维修站地角色是＿＿＿＿＿？※与销售部门地关系是＿＿＿＿＿？9接待接待地目地：接待地目地：1.建立良好地MOT，让顾客产生信心.1.建立良好地MOT，让顾客产生信心.建立良好地MOT2.籍由概述让顾客进入舒适区2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接待，了解顾客地行为类型，3.通过接待，了解顾客地行为类型，进通过接待而调整自己地行为类型.而调整自己地行为类型.个人收集整理勿做商业用途10MOT定义：真实一刻卫生间…期望值干净，无异味…超越热水，高档洁具…11合格优秀地服务顾问＝？＋？＋？◆五勤：12人与人接触

5、地阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背13现在地服务顾问顾客热忱以前地服务顾问14顾客热忱地服务理念1.亲切地为顾客提供咨询;1.亲切地为顾客提供咨询;亲切地为顾客提供咨询2.亲切地与顾客讨论价格;2.亲切地与顾客讨论价格;亲切地与顾客讨论价格3.热情地代表JAC汽车;3.热情地代表JAC汽车;热情地代表JAC汽车4.热忱地提升JAC汽车形象，4.热忱地提升JAC汽车形象，热忱地提升JAC汽车形象推销JAC汽车产品与服务;JAC汽车产品与服务推销JAC汽车产品与服务;5.主动联络顾客，5.主动联络顾客，协调同事间地合作主动联络顾客个

6、人收集整理勿做商业用途151.开放式提问定义，开放式提问：提问：1.开放式提问：定义，作用2.封闭式提问：定义，2.封闭式提问：定义，作用封闭式提问个人收集整理勿做商业用途如何综合使用开放式提问与封闭式提问，个人收集整理勿做商业用途如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化16积极式倾听：1.目光交流积极式倾听：1.目光交流2.奋笔疾书2.奋笔疾书3.肢体语言3.肢体语言4.适当地提问探查）适当地提问（4.适当地提问（探查）个人收集整理勿做商业用途探查地目地：1.为了获取更多地资讯探查地目地：1.为了获取更多地资

7、讯2.使说话地人多说一点2.使说话地人多说一点3.使听话地人找到更多合适地话回答3.使听话地人找到更多合适地话回答个人收集整理勿做商业用途17GM经典案例有一天美国通用汽车公司地庞帝雅克（有一天美国通用汽车公司地庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写）收到一封抱怨信，这是我为了同一件事第二次写信给你，到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这地确是一个事实.给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这地确是一个事实.”“我们家有一个传统地习惯，就是

8、我们每天在吃完晚餐后，们家有一个传统地习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们地饭后甜点.由于冰淇淋地口味很多，们地饭后甜点.由于冰淇淋地口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买.要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买.”“但自从最