汽车销售——接待流程与技巧培训.doc

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1、汽车销售接待流程与技巧培训1业务接待人员角色扮演测试讨论2课程目的通过学习掌握业务接待流程,1.通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。作中。建立顾客至上的服务理念，2.建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；使用与之相关的技巧；描述业务接待人员的工作内容与相应责任；3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；体现与顾客沟通的方法与技巧；4.体现与顾客沟通的方法与技巧；熟练掌握由JACJAC汽车制定的各种售后服务5.熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务程序。程序。3售后的顾客心理“我希望在我离开之后仍能感受到

2、经销商对我的关心。商对我的关心。”没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。4售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务的功能：1.2.3.4.5服务三颗心包容同理进取61可靠创造高满意度的服务质量的决定因素3能力能力能力能力7了解5信任信任信任信任7业务接待的工作职责概述：概述：※及时热忱地接待顾客；及时热忱地接待顾客；及时热忱地接待顾客※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；负责建立顾客档案和顾客车辆档案；负责建立顾客档案和顾客车辆档案※正确

3、检查，判断顾客汽车故障并作出估价；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；正确检查※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书※做好车辆维修结束后的后续工作。做好车辆维修结束后的后续工作。做好车辆维修结束后的后续工作8业务接待的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？※在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整个维修站的角色是＿＿＿＿＿？※与销售部门的关系是＿＿＿＿＿？9接待接待的目的：接待的目的：1.建立良好

4、的MOT，让顾客产生信心。1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。建立良好的MOT2.籍由概述让顾客进入舒适区2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接待，了解顾客的行为类型，3.通过接待，了解顾客的行为类型，进通过接待而调整自己的行为类型。而调整自己的行为类型。10MOT定义：真实一刻卫生间…期望值干净，无异味…超越热水，高档洁具…11合格优秀的服务顾问＝？＋？＋？◆五勤：12人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背13现在的服务顾问顾客热忱以前的服务顾问14顾客热忱的服务理念1.亲切的为顾客提供咨询;1.亲切的为顾客提供咨询;亲切的为

5、顾客提供咨询2.亲切的与顾客讨论价格;2.亲切的与顾客讨论价格;亲切的与顾客讨论价格3.热情的代表JAC汽车;3.热情的代表JAC汽车;热情的代表JAC汽车4.热忱的提升JAC汽车形象，4.热忱的提升JAC汽车形象，热忱的提升JAC汽车形象推销JAC汽车产品与服务;JAC汽车产品与服务推销JAC汽车产品与服务;5.主动联络顾客，5.主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客151.开放式提问定义，开放式提问：提问：1.开放式提问：定义，作用2.封闭式提问：定义，2.封闭式提问：定义，作用封闭式提问如何综合使用开放式提问与封闭式提问，

6、如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化16积极式倾听：1.目光交流积极式倾听：1.目光交流2.奋笔疾书2.奋笔疾书3.肢体语言3.肢体语言4.适当的提问探查）适当的提问（4.适当的提问（探查）探查的目的：1.为了获取更多的资讯探查的目的：1.为了获取更多的资讯2.使说话的人多说一点2.使说话的人多说一点3.使听话的人找到更多合适的话回答3.使听话的人找到更多合适的话回答17GM经典案例有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写）收到一封抱怨信，这是我为了

7、同一件事第二次写信给你，到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”“但自从最近我买

8、了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.”你知道吗你知道吗？部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。每当我买的冰淇淋是香草口味时，我