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1、顾客创新研究回顾、整合框架与展望X123王永贵司方来姚山季(1对外经济贸易大学国际商学院北京100029)(2南京大学商学院博士生南京210093)(3南京工业大学讲师南京210009)摘要:本文通过对顾客创新理论与实践的梳理和归纳,首先揭示出顾客创新在企业创新活动和竞争优势营造中的战略作用,然后尝试把相关研究划分为心理学中有关个体创造力的研究和市场营销及其他管理学科中有关个体创造力的研究这两大学派,并进而把后者划分为消费者创造力研究、顾客知识管理研究和用户创新研究三大阵营。在此基础上,深入地剖析了现有相关研究存在的不足,并提出了基于客户关系的顾客创新管理模型。关键
2、词:顾客创新;顾客知识;领先用户;创新行为中图分类号:F208文献标识码:A文章编号:1001-8263(2009)05-0059-07中,首当其冲的是心理学中有关个体创造力的研一、顾客创新与顾客创新研究概况究;第二个流派是市场营销和其他管理学科中有虽然人们大都认为企业应该———而且实际上关个体创造力的研究,而它又可以进一步细分成———承担着创新的重任,但实质上自20世纪80以下三大阵营:第一阵营可以称作费者创造力研年代开始,顾客领域内的创新已经逐渐得到了理究(ConsumerCreativity);第二个流派是顾客知识管论界的关注(Hirschman,1980)。
3、迄今为止,已有理阵营;第三个阵营是用户创新的相关研究。无数证据表明了企业独自创新的局限性和顾客在二、心理学中有关个体创造力的研究创新中所扮演的战略角色(VonHippel,1986;Ur2banandVonHippel,1988;Enos,1962;Knight,自从20世纪初开始,创造力就已经成为心理1963;Shah,2000;GansandStern,1999),而且在许学家倍感关注的主题之一,并在50、60年代涌现多情况下,就连创新的思想和概念常常也来自于出许多实证研究和理论探索。在心理学研究中,顾客(GaoandWang,2007),其中包括图书馆信息有关
4、创造力的研究多受如下几个重要学派的影系统、极限运动设备、医疗手术设备、石油加工设响:第一,人本主义学派,强调的是个体的本性与备(Freeman,1968;Lionetta,1977;高忠义,王永能力对创造力的影响,认为创造力是个体所具有贵,2006)等工业品领域以及山地自行车、滑板、滑的、产生新认知内容的一种潜能(GetzelsandJack2雪和风帆滑浪等消费品领域(FrankeandShah,son,1962)。第二,认知主义学派,强调的是个体2003)。综观有关顾客创新的研究,总体上可以按的认知风格和认知需求等动机因素对创造力的影照所使用的“术语”把相关研究划
5、分为两流派。响,认为决定创造力的关键因素并不是能力因素X本文是国家自然科学基金项目“基于顾客价值创新的顾客资产动态管理及其竞争能力平台研究”(70472052)和“基于客户关系的顾客创新过程与管理研究”(70672018)的阶段性成果。592009年第5期(Kirton,1976)。第三,行为主义学派,强调的是外用途的产品的偏好和重新使用的倾向等5个维度部因素或环境激励对个体创造力的影响(Am2(Ridgwayetal.,1994),但尚没有研究揭示出从内abile,1997)。后来,Sternbergetal.(1999)又进一在的创新到实际使用创新行为的途径;第
6、三,随着步提出了整合的观点,把上述三个学派所识别的、越来越多的顾客开始自己创造新产品或与企业共创造力的影响因素划分为智力、知识、思维形式、同创造独特的产品与服务(Douglas,1997;王永人格特征、动机和环境这6项因素,而且上述6项贵,2005),顾客作为共同生产者、能力的共同开发因素之间也存在着相互作用。在此基础上,又产者和价值的共同创造者等多重角色得到了前所未生了有关能力-认知心理-环境的整合观点有的关注,顾客创新成为社会各界共同关注的战(Maggieetal.2004),并对自我效能、认知需求和外略问题(Hirschman,1980)。但概括而言,工业品部
7、激励等与创造力的关系进行了研究(Arnar,营销和其他管理学领域(消费品营销领域除外)虽2004)。不过,尽管心理学领域有关创造力的研究然很早就倾向于从更广义的角度来界定创新行已经取得了很大进展,但相关研究多将创造主体为,把新创意的构思、经历新感知的欲望、找出解界定为普遍意义上的个体,而不是消费者或顾客,决问题的新方案和制定新的政策与程序等统统纳大多认为并不需要解释创造活动对创造主体的意入其中(Kirton,1976;Rogers,1983;Urbanetal.,义所在,所关注的只是影响创造的相关因素,忽视1988),但鉴于顾客创新的跨学科特性和相关研究了创造力
