产品售后服务管理制度00352

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1、产品售后服务管理制度1.目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2.引用标准2.1GB/T16784.1-1997工业产品售后服务第一部分总则2.2GB/T16784.2-1998工业产品售后服务第二部分维修2.3GB/T15624.1-1995服务标准化工作指南第一部分总则2.4GB9969.1-1998工业产品使用说明书总则2.5Q/CG(QC)402-2005质量记录管理程序2.6Q/CG(QC)502-2005质量责任

2、制度2.7Q/CG(QC)503-2005质量信息管理程序2.8Q/CG(QC)505-2005质量成本管理程序2.9Q/CG(QC)717-2005产品服务管理程序2.10售后服务管理制度（股份公司市场部编制）2.11与康明斯、南京亚派及其他合作公司签订的售后服务协议3.职责3.1品工部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。3.2技术部负责为

3、售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。3.3品工部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。3.4销售部（本公司自己的客户-贴牌公司）负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。3.5如该次维修本公司有必要收费，维修人员与财务室负责提供产品配件、备件的信息及其他相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。3.6品工部文书处负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP（企业资源计划系统）中的相关操作进行监督、管理以

4、及记录。1.售后服务所覆盖的产品范围4.1我公司和其他合作公司销售的我公司生产各型号的ATS产品；4.2我公司和其他合作公司销售的我公司生产各型号控制器；4.3我公司和其他合作公司销售的我公司生产各型号火灾报警器4.4其他本公司产品。2.售后服务具体内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。5.1质量保证期内售后服务公司只对4.1、4.2、4.3、4.4类产品提供质量保证期内售后服务5.1.1对产品的质量保证期内售后服务如下：5.1.1.1当用户发现产品出现问题时，在不是必要的情况下，严禁自行

5、拆装产品（如要发现，收费标准按质保期外执行）。用户的工作人员，要第一时间记录发生故障时产生的现象，并在通知厂家时要把现象描述清楚，方便维修人员上门维修。5.1.1.2用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理必要时可免费更换损坏的零部件。5.1.1.3公司在产品的质保期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收

6、售后服务费用5.1.1.4产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务收费标准相同。）5.1.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据情况的紧急度来适宜的交通工具。特别紧急紧急情况可乘飞机但必须请示领导，需领导签字。其他情况酌情而定，选择适宜的交通工具。5.1.1.6在公司品工部接到出差任务时，出差人员要根据现场反应过来的情况提前做出自己的分析判断，并且携带足够的操作工具及需要更换的部分器件，提前电话

7、与现场甲方负责人联系，约定好可以断电操作的具体时间，做足出差维修的充足准备（时间安排）。如若需要与其他合作公司共同出去维修，领导必须与该合作公司进行现场情况及技术交流，并向维修人员传达该次维修需要注意的事项及技术要领5.2质量保证期外售后服务5.2.1对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；5.2.1.1当用户发现产品出现问题时，再不是必要的情况下，严禁自行拆装产品（如要发现拆装时有损坏，部件按原价赔偿）。用户的工作人员，要第一时间记录发生故障时产生的现象，并在通知厂家时要把现象描述清楚，

8、方便维修人员维修。5.2.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期外出现质量问题，公司对用户实行有偿修理必要时更换损坏的零部件收费标准按公司售后收费标准执行。5.2.1.2产品在规定外使用损坏，如果该产品可维修好，收取人工费、车费、及其他各项费用。必要时产品部件需要替换，更换后的部件维修人员最好要带回公司，方便问题故障的研究，更换的部件要实行器件的标准收费。5.2.1.3如需要派人到现场处理质