东风日产服务顾问考题及答案

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1、单选（共20题,共40分）1、不属于四大沟通技巧是：（）？(2分)A、澄清B、倾听C、复述D、同感E、归纳☆考生答案:B2、为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（）分钟。(2分)A、1B、3C、5D、7☆考生答案:B3、5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？(2分)A、WhatB、whereC、whenD、How☆考生答案:D4、新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（）个流程(2分)A、6B、7C、8D、9☆考生答案:C5、发动机的正常水温应保持在多少度范围

2、内？(2分)A、85~95摄氏度B、80~90摄氏度C、60~80摄氏度D、90~100摄氏度☆考生答案:A6、AAC阀是什么的简称(2分)A、防熄火续燃阀B、气门正时控制电磁阀C、辅助空气控制阀D、热敏真空阀☆考生答案:C7、为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。（）(2分)A、5，000Km/每三个月B、6，000Km/每三个月C、1，000Km/每一个月D、10，000Km/每六个月☆考生答案:A8、下列哪一项属于保修的范围（）(2分)A、由于保养不足或不

3、当引起的损坏和失效B、正常退化C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等☆考生答案:C9、东风日产通常备件保修的期限是（）(2分)A、12个月或1万公里（以先达到者为限）B、12年或3万公里（以先达到者为限）C、12个月或2万公里（以先达到者为限）D、24个月或6万公里（以先达到者为限）☆考生答案:C10、FAB销售法则中，A代表的是：(2分)A、好处B、优点C、特性D、卖点☆考生答案:B11、绕车检查应该尽量控制在（）时间以内。(2分)A、1分钟B、3分钟C、5分钟D、10

4、分钟☆考生答案:C12、NSSW是以（）为主线展开的。(2分)A、服务项目B、工作区域C、客户感受D、车辆移动☆考生答案:C13、以下哪一项不是前轮定位参数(2分)A、前轮前束B、前轮外倾角C、主销外倾D、主销后倾☆考生答案:C14、当你接到一个打错了的电话，最好的做法是：(2分)A、告诉对方“你打错了！”，然后挂断电话。B、和对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。C、为了不让对方尴尬，不需要回答什么，直接挂断电话。D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。☆考生答案:D15、仪

5、表台上PS是什么指示灯(2分)A、超速开关指示灯B、防滑指示灯C、驻车制动指示灯D、动力转向警告灯☆考生答案:D16、以下哪一项不属于维修三保：（）(2分)A、座椅套B、翼子板护罩C、脚垫D、方向盘套☆考生答案:B17、对于（）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象).(2分)A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。D、保养。☆考生答案:C18、下列哪一项工作不

6、属于SA的职责范围(2分)A、派工B、结算C、交车前检查D、监控工作进程☆考生答案:A19、日产空调除臭剂有效期多长?(2分)A、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约3~6个月。B、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约6~12个月。C、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约1~3个月。D、应根据客户的使用情况和天气条件决定，而没有固定的期限。☆考生答案:B20、客户服务代表给客户引路时，下列哪一项是错误的？(2分)A、应走在客人左前方的2、3步处。B、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。C、引路人的步伐应当比客人稍快一点。D、

7、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。☆考生答案:C多选（共2题,共6分）21、我们应该根据哪些信息来向客户提供用处建议？(3分)A、车主的知识结构B、车主的使用习惯C、车辆状况D、历史维修记录☆考生答案:A、B、C、D22、维修时应对客户提问的回答技巧有：(3分)A、使用专业术语，向客户出具专业结论。B、站在安全的角度解答C、站在客户使用者的角度解答D、多使用浅显易懂话，打比方、举例子。☆考生答案:A、C判断（共54题,共54分）23、客户基本信息（客户档案）应当定期的进行更新维护。(1分)错误

8、正确☆考生答案:错误24、如果不影响车内卫生，维修三保也可以由技师安装，以减缓前台的工作压力。(1分)错误正确☆考生答案:错误25、当UIO大于4000时，必须设立导修员。(1分)错误正确☆考生答案:正确26、导修员必须是专人专职专岗，不能兼职。(