汽车4s店服务礼仪培训课程

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1、汽车4S店服务礼仪培训课程作者:李青 发表日期:2011-06-1415:46汽车4S店服务礼仪培训课程是钱明珠老师主讲课程之一，目前，众多汽车销售公司的竞争除了产品本身，越来越开始关照顾客的满意度。服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，那么我们就要提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率的重要环节，从而真正提升了汽车销售团队的软实力。培训目的1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；2、提升中心对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标准.汽车4S店服务礼仪培训课程内容

2、第一部分：职业形象塑造一、仪容礼仪1、对发型发式的要求2、女士化妆与男士修面的要领3、自我形象检查表二、着装礼仪1、着装的基本原则和禁忌2、鞋袜的搭配常识3、首饰、配饰的使用规范三、仪态规范1、站姿要领a站姿训练b站姿禁忌2、坐姿要领a几种常用的坐姿b坐姿禁忌3、行走要领a走姿规范b多人行走时的方位c进出房门的规范d行走禁忌4、合理蹲姿四、表情礼仪1、微笑服务的魅力、微笑训练2、眼神的使用规范和禁忌。第二部分：服务用语的规范、沟通技巧的提升一、服务人员语言规范意识的培养口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅二、销售接待文明

3、用语1、日常文明用语2、称谓用语3、接待用语4、问答用语5、道歉用语三、服务忌语四、客户沟通技巧1、商农-威佛传播理论模型2、倾听技巧3、个人风格分析4、响应风格与方式5、四类人际风格的特征与沟通技巧A、分析型人的特征和与其沟通技巧B、支配型人的特征和与其沟通技巧C、表达型人的特征和与其沟通技巧D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式。第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程一、接待中的礼仪1、接待礼仪的要求2、顾客进门三声三到3、和顾客的交流名片：索取、递交与接受做介绍（介绍自己、介绍他人）递接物品、奉茶续水

4、4、和顾客的沟通三A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”倾听的作用沟通的误区洽谈座次的安排5、接待中的举止规范常用手势a展示物品（资料）b递接物品（资料）c指示方位d如何做引导握手、致意礼仪上下楼梯、进出电梯、进出门坐姿的左进左出、坐姿的忌讳积极的身体语言几种不好的身势语言6、电话礼仪电话形象与两个“三原则”电话转接和非常规电话应对注意你的手机礼仪二、送客礼仪1、结束会谈的时机2、送客的方位3、怎样道别三、异议处理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与

5、步骤。第四部分：优质服务礼仪一、五步训练法（综合归纳）1、看——领先顾客一步的技巧2、听——拉近与客户的关系3、笑——微笑服务的魅力4、说——顾客更在乎怎样说5、动——运用身体语言的技巧