资源描述：
《汽车4s店标准服务礼仪》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、欢迎您参加培训服务礼仪培训主要内容服务礼仪的身形步伐——三姿最难忘的印象、最美好的回忆就是你----语言规范职场礼仪正确认知我们的工作礼仪是做好服务与营销的基础你同意吗?他人对你的认识从你的外在形象开始?你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?你往往很难改变人们对自己的最初的印象?瞬间印象足以影响你在销售中成功与否?服务礼仪的重要意义对公司的意义对顾客的意义对员工的意义塑造公司形象正确创造更多利润增加市场竞争力提高个人素质增加工作技能升职加薪的机会得到尊重得到购物的享受心情愉快恰到好处地向顾客表达自己的——尊敬之意服务礼仪的核心微笑你会吗？世界上最美丽的语言——微笑一、仪容
2、、仪表规范女性：不宜挡住眼睛不得将长发披散不得剪过短的头发男性：前发不覆额侧发不掩耳后发不触领不留光头不留胡须着装礼仪上班时统—着标志服，佩带工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄不得穿拖鞋或趿着鞋上班佩带戒指不得超过—个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲，不使用有色指甲油不佩带与性别相悖的饰品，不戴大耳环不得将头发锔成本色以外的其它颜色过肩长发必须束起并将其固定在脑后服装首饰发部服饰规范外观整洁平整不皱折完好无残破干净无污迹清爽无异味讲究文明不卷袖口衬衣扎进裤子或裙子中领带按规定系好不随意修改工服化妆礼仪自然美化避人协调淡雅简洁适度避短适宜的化妆注视双眼：表示全神贯注和重视注视面
3、部：较长时间交谈时，以散点柔视为宜注视全身：距离较远时注视局部：提供某种服务时注视的部位—根据与顾客的远近和服务内容而不同美丽的站姿二、仪态——三姿面带微笑，双眼平视前方(与客户交流时应注视对方)，下颌微收，颈直，收腹挺胸；腰部挺直，双肩自然放松端平；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后(女士自然叠放于小腹前)两腿并拢，两脚呈“V”字型(女士为“丁”字型)站立。哪个好看？你有过这样的站姿吗？操练一下!美丽的坐姿面带微笑，双眼平视前方(与客户交流时应注视对方)，下颌微收，颈部挺直，收腹挺胸上身微前倾；双肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面
4、2／3左右，双手自然叠交且轻放于柜台(桌面)；双腿分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。好看吗？操练一下!美丽的行姿步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。美的行姿-----让我们来活动,活动-----脊背和腰部全部伸展,脚部则从脚跟先著地的走路方法,优雅的步行姿势练习!语言规范适宜的语言规范避免地方口音声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力声音清晰、干脆语言简洁明了快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当发表意见时，勿妄加猜测切勿目光四周游移不当众纠正别人语法或发音的错误当顾客发表意见时不插嘴
5、关注每一位顾客，以免顾此疏彼当顾客已经不耐烦，应避免喋喋不休的讲解不要吞吞吐吐或欲言又止避免无意义的杂音、鼻音等避免口头语，如“就是说”、“反正”等不使用夸大其辞的语言应避免的说话方式回答顾客的提问对顾客不清楚的服务项目耐心解释顾客产生怀疑的时候，使用事实证据或数字资料进行证明保证提供的信息准确对固执的顾客，不要与其争执对自己不清楚的问题，不要闪烁其词解释顾客的问题时不要信口开河、妄自夸大面对我们的不足，采用实事求是的态度不歧视顾客提出的任何问题服务忌语不行不知道找领导去你懂不懂不知道就别说了这是规定,就不行没到上班时间,急什么着什么急,没看见我正忙着服务忌语墙上贴着,自己看刚
6、才不是和你说过了吗,怎么还问你想好了没有,快点快下班了,明天再来我就这态度,不满意到别处问干什么,快点挤什么挤,后面等着去服务忌语没零钱,自己换去我没时间,自己填眼睛睁大点,看清楚了嫌贵,就别来电脑坏了,我有什么办法别在这里吵说了这么多遍还不明白人不在,等会儿我解决不了礼貌用语欢迎语:欢迎光临见到您很高兴欢迎您的到来问候语:您好早上好下午好晚上好祝福语:祝您节日快乐祝您生日快乐送别语:再见慢走走好欢迎再来欢迎您再次光临征询语:需要我的帮助吗?我可以帮忙吗?答应语:好的是的马上就好很高兴能为您服务我会尽量按照您的要求去做的不要紧没关系道歉语:对
7、不起很抱歉请您谅解这是我们工作的疏忽答谢语:谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作指路用语:请这边走请往左拐礼貌用语职场礼仪电话礼仪电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.拨电话的流程顺序基本用语注意事项1、准备确认对方的姓名、明确通话的目的;准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告知
