商业银行个人业务顾客满意度研究_以宁波银行为例

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1、201第23241卷第年563月期浙江万里学院学报浙江万里学院学报Vo1．23No．Vo1．24No．6320102011年115月月JournalofZhejiangWanliUniversityNovemberMay20102011商业银行个人业务顾客满意度研究———以宁波银行为例1，2张庆伟（1.浙江万里学院，浙江宁波315100；2.天津财经大学，天津300222）摘要：商业银行实施顾客满意度战略是维系顾客争取顾客忠诚的必备条件。文章通过问卷调查的形式，对宁波银行个人客户展开银行顾客满意度抽样调查，对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的

2、重要程度和满意程度进行分析。结果发现诸如服务质量、ATM位置分布、金融创新速度等因素会显著影响宁波银行的客户满意度。因此宁波银行可以通过差异化服务获得竞争优势。关键词：顾客满意度；因子分析；抽样调查中图分类号：F832.2文献标识码：A文章编号：1671－2250（2011）03-0006-04作为服务性企业的商业银行，要在市场竞争中占有一席之地，必须树立客户满意度观念，牢牢把握住自身的金融服务质量。由于商业银行面对的客户多种多样，各个客户的需求也是千变万化，银行不可能满足所有客户需求，这不仅是由银行自身条件所限制，而且从经济效益方面来看也是不

3、足取的，因而银行应该分辨出它能有效为之服务的最具吸引力的市场，争取得到最大范围的客户资源。宁波银行股份有限公司作为一家地方性商业银行，凭借良好的区位优势，争得了不少客户资源。本文通过宁波居民对宁波银行顾客满意度的抽样调查，对影响顾客满意度的各种因素进行深入分析，为宁波银行了解自身产品及服务现状以采取更加有效的经营策略提供参考借鉴。1问卷设计与研究方法本次调查问卷由三部分组成，第一部分总体评价银行服务的概况及顾客对银行服务的需求，第二部分调查顾客对银行产品和服务的重要程度和满意程度，第三部分对被调查顾客的基本资料展开调查。其中，第二部分是调查的重

4、点，采用李克特式的多选项量表法（Multiple-itemscales）与国际上比较常用的“五级测评法”相结合的方式，对银行提供的产品和服务进行细分之后，提炼出一级指标层与二级指标层，一级指标是二级指标的综合反映。为避免评级误差发生，以便更好地把握问卷质量，特意在问卷中加上了“不清楚”这一选项。调查问卷发放采用随机抽样方法，主要选择在宁波银行的十几个重要营业网点进行，这些网点分布在宁波市老三区、慈溪、余姚、鄞州等地。调查以办理个人业务的当地居民为调查对象，共发放问卷350份，收回有效问卷343份，有效率为98%。本文采用SPSS13.0统计软件

5、，主要对顾客服务、产品重要程度与满意程度进行因子分析、信度分析等，其余的数据分析由Excel2003来完成。2宁波银行当前的金融服务概况2.1总体满意度评价在对个人客户进行金融服务总体满意度调查中，绝大多数居民持一般与满意两种意见，分别占收稿日期：2011-03-04基金项目：2008年宁波市金融保险应用型人才培养基地项目“金融改革与宁波区域金融中心建设研究”（编号：JD081028）。作者简介：张庆伟（1977-），女，山东泰安人，浙江万里学院商学院讲师，天津财经大学2010级金融学博士研究生，研究方向：金融风险管理。·6·张庆伟：商业银行个

6、人业务顾客满意度研究第3期48.99%和46.31%，持不满意意见的占4.03%、非常满意占0.67%，没有受访对象选择非常不满意这一选项。总体而言，居民对宁波银行提供的金融服务是满意的。2.2所需业务的不满意程度调查在调查中，个人客户对存取款等常规业务的需求最大，57.05%的客户对其有所需求，但有51.01%的居民对这一业务不满意；对国际业务往来有需求的客户只占6.71%，客户对其不满意的占6.04%；对其他业务有需求的居民占到8.72%，但对其不满意的却占到15.44%。相对而言，宁波银行个人客户对网上银行业务和理财产品业务满意度较高，不

7、满意率分别是24.16%和20.13%。其他业务需求及业务不满意程度数据参考图1。2.3银行亟待解决的问题调查调查显示，75.17%的客户需要银行图1业务需求与业务不满意示意图①改变人多排队长、服务窗口少这一状况；46.98%的客户需要银行改变营业网点少、办业务不方便状况；有37.58%、30.2%、28.19%的客户分别需要银行改变员工态度傲慢始终冷脸、跨行业务局限性大、对于客户提出的困难和问题不能尽快解决等这些状况；此外，有16.78%、10.07%、4.7%的客户分别需要银行改变产品设计单一、对提前还贷等不受益的业务服务不到位、柜员业务操

8、作不够熟练等状况。2.4选择银行服务的因素调查顾客选择一家银行需关注的因素较多，我们列出常见几种因素进行比较后发现，顾客选择一家银行为自己提供服务首要