李岩访问访问童缙教授-0705new

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1、服务科学改进服务性能，推动中国现代服务业稳健发展——李岩访问北京大学服务科学与工程系主任童缙教授科技与现代服务业2007年第二期服务业对于中国的发展意义重大：中国地大物不博、自然资源有限，单位产值所消耗的能源高，而第二产业污染严重，服务业必将成为中国乃至世界发展之必然。换句话说，中国的可持续发展有赖于服务业长期稳定的发展。而建构于信息技术和现代管理理念之上的现代服务业则称为重中之重。服务科学正是基于这样的背景，成为很多国家和地区关注的对象。然而，“服务科学”这个概念的生命刚刚开始两年。两年的时间对于一门科学的发展来讲实在是微小的一步。我们会有很多的疑问，“服务科学的发展是否会像计算机科学一样轰

2、轰烈烈”，“服务业的发展真的能够归纳成为科学吗？”等等。带着诸多的问题，我们采访了北京大学软件与微电子学院服务科学与工程系主任童缙博士，在这个据说是世界上第一个服务系的办公室内，我体会到服务科学先驱对“不积跬步无以成千里，不积小流无以成江海”的诠释。记者：请您从软件产业发展的角度，谈谈您所认识的服务科学是怎样的一门科学，或者说是怎样的一门学科。1童教授：服务范畴很广。服务业是第一、第二产业外的第三产业。作为第三产业，在美国、韩国，以及在中国的台湾地区，服务业的比重已经占到了70%以上，甚至达到80%。我国的服务业比重大概是三分之一到40%左右，当然这其中所谓的服务业既包括传统服务业，也包括现代

3、服务业。正是由于服务的范畴太广，所以我们对服务每种认识都可以说是合理的。正如瞎子摸象，我们很难看到服务业的全部发展内容，更无法清楚的阐述服务的全貌。目前，我们将讨论的核心放在现代服务业。所谓的“现代服务业”，是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念而发展起来的知识和技术相对密集的服务业。其中，信息技术和管理理念是现代服务业的重要支撑。目前，美国现代服务业占服务业的一半左右，也就是占到经济的40%左右，在我国的香港地区这个比例更高。这就是各国都很重视发展现代服务业的原因。中国现代服务业的比重大概是10%，也可能更低些。因此，我们需要迎头赶上。2006年11月，教育部部长周济

4、院士与IBM总裁兼首席执行官彭明盛先生正式签署《开展“现代服务科学方向”研究合作项目备忘录》，IBM中国研究院的李实恭博士曾经谈到，中国需要发展现代服务业，并且希望中国走在世界的前端。这并不是不可实现的理想。目前全世界在现代服务业发展方面虽然比例有高有低，但都处在起步阶段，我们与其他国家的差距虽然有，但不是很大，只要我们下定决心，投入人力物力，我们绝对有希望迎头赶上。2这里问到对服务科学的理解问题，我认为：广义的服务科学是指一切有关对“现代服务”的探讨、管理和实现的学科，也就是时下所说的“服务科学、管理和工程”（ServiceScience,ManagementandEngineering,S

5、SME），而狭义的“服务科学”仅指SSME中的科学部分。“服务科学”的一个重要性质是其跨学科性。服务科学与管理、科学、经济、市场等很多方面有着密切的联系。记者：您曾在IBM工作多年，并获得多项软件专利。那么您认为，近年来提出的“服务科学”的概念与技术发展之间是怎样的关系。童教授：几十年来，科技的重点经历了从硬件到软件再到服务的转变。同样的，客户的需求也经历了同样的变化。我用一个事例来解释这样的发展过程。五十年前，在计算机方面，科技的重点和客户的需求在于生产计算机的数量、质量以及产品的功能、用途等等，当时计算机的主要用途是科学运算。再过十年，计算机的用途转向数据处理。客户购买计算机后可以自行开发

6、软件，而这些客户也都是大型企业，企业内部有相应的人员负责开发相应的软件。到了80年代，科技的重点和客户的需求才转向软件，这其中典型的企业就是微软和ORACLE。于是出现了以软件为主的或者说单纯从事软件开发、销售的企业，开启了软件时代。再发展到一定程度，服务开始受到重视。其实最早开始重视服务的企业是EDS。EDS早在60年代便开始了外包业务，至今已经近40年时间。今天，IBM超过一半的收入来自服务，惠普、微软、ORACLE都在做服务，这是发展趋势。虽然客户需求的重点、成3长点是服务，但是服务的发展需要硬件和软件，缺少硬件和软件，现代服务没有办法实现。这就像我们做很多事情需要电力和房屋一样，硬件和

7、软件是服务的基础，但不是亮点。在学科建设方面，由于整个现代服务业范畴太广，不可能有哪一个学院开设所有的课程。但是有一点是明确的，现代服务业是依托信息技术和现代管理理念而发展起来的，信息技术仍然是现代服务业的重要基础。换句话讲，IT是工具，服务是目的。IT对于服务的作用有两个方面，一是分析，二是提供解决方案所需的工具。记者：我们看到现在最为关注服务科学与工程这样一门新兴学科发展的企业多为软件、计算机