客户关系管理能力对电子商务投资与企业绩效关系的影响作用研究

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1、分类号：F061.4密级：公开UDC：005编号：201421703021河北工业大学硕士学位论文客户关系管理能力对电子商务投资与企业绩效关系的影响作用研究论文作者：周平学生类别：全日制学科门类：工商管理学科专业：市场营销指导教师：刘璞职称：副教授资助基金项目：国家社会科学基金项目：电子商务投资对企业绩效影响的作用机制研究。项目号：13BGL153DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofBusinessAdministrationTHEROLEOFCUSTOMERRELA

2、TIONSHIPMANAGEMENTCAPABILITYINTHERELATIONSHIPOFELECTRONICBUSINESSINVESTMENTANDBUSINESSPERFORMANCEbyZhouPingNovember2016ThisworksupportedbytheNationalSocialScienceFoundationofChina.No.13BGL153.III摘要随着信息技术的发展和消费者行为的变化，传统的“产品”生产不再占有主导地位，逐渐转向“以客户为中心”的个性化需求,引起了很多企业对客户经济价值的深刻认识，并开始尝试通过客户相关活动来提

3、升企业效益。相应地，客户关系管理得到了前所未有的关注，而其能力的提高是企业绩效的关键。客户关系管理能力凭借着难以模仿性、资源高度整合性和耗时性被视为企业最有价值的能力之一。已有学者指出卓越的客户关系管理能力是企业绩效的一个鲜明指标。信息技术和电子商务的快速发展，为企业的客户关系管理活动提供了强大的技术支持。很多企业，尤其是传统制造业希望借此实现各部门间有组织、有计划地统一管理，降低成本，提高效率。整合运用这些资源的能力不仅便利了企业与客户间的信息共享，交流合作，还在提高客户满意度的同时改善了企业绩效。已有研究表明企业通过整合和运用电子商务资源来提升客户满意度，进而增加企

4、业绩效的能力和过程是很值得研究的领域。因此，本研究基于已有研究成果，构建了电子商务投资、电子商务能力、客户关系管理能力与企业绩效四个变量之间的理论模型。以民营和外资制造型企业为案例进行对比性研究，提出研究命题及假设。运用结构方程模型、回归分析及Bootstrap分析法，对各研究变量间的关系进行探讨。研究发现，电子商务能力及其子维度对客户关系管理能力及其子维度有正向影响作用；客户关系管理能力分别在电子商务投资、电子商务能力与企业绩效的关系中存在中介作用；电子商务能力与客户关系管理能力在电子商务投资与企业绩效的关系中存在链式多重中介作用。最后，基于实证分析结果，就制造企业如

5、何通过电子商务系统的实施来提高客户关系管理能力，进而保持竞争优势、提高企业绩效等问题提出指导性建议。关键字：电子商务投资；电子商务能力；客户关系管理能力；企业绩效IIIABSTRACTAsinformationtechnologydevelopsandconsumerbehaviorchanges,customer-orientedpersonalneedsgraduallydominatethemarketinsteadofthetraditionalproduction,whichmakescompaniestakecustomers’economicvaluein

6、toconsiderationandtrytoconductsomerelatedactivitiestoimprovetheirbusinessperformance.Accordingly,customerrelationshipmanagementattractsresearchers’attention,butitscapabilityisthekeyfactortoincreaseprofits.Customerrelationshipmanagementcapabilityisregardedasoneofthemostvaluablecapabilitie

7、swithitsnon-imitativeness,resourceintegrationandtime-consuming.Researchershavementionedthathighlevelofcustomerrelationshipmanagementcapabilityisadistinctindicatorofbusinessperformance.Therapiddevelopmentofinformationtechnologyandelectronicbusinesstechnicallysupportcustome