构建商业银行服务补救管理体系的研究

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1、独创性声明究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果，文中已加了特别标注。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同仁在文中作了明确说明并表示衷心感谢。学位论文作者：学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解重庆工商大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权重庆工商大学研究生处可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)本论文：0不保密，口保密学雠文储挠修确签字日期：珈多年j月彩日签字日期：沙侈年f月&

2、7日I渊瞅目录摘要．．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．⋯⋯．．．I第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯．．⋯．．．⋯11．1研究背景及意义⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．．．11．1．1我国商业银行性质⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．．．．．．．．11．1．2研究背景⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．⋯．．11．1．3研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯31．2研究内容、思路及研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41．2．1研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41．2．2研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．51．2．3研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5

3、1．2．4研究创新⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5第二章服务补救相关理论概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯72．1服务特性与服务失误相关理论。．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯．⋯⋯72．1．1服务特点⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯．．72．1．2服务失误概念及特性⋯⋯．⋯．．．⋯⋯⋯⋯．⋯．．．．．⋯．82．2服务差距模型⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯．．．．92．3服务补救相关研究⋯．．．．⋯．．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．．⋯．122．3。l国外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．122．3．2国内研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．132．3．3国内外研究评价．．⋯．．．．．⋯

4、⋯．．．．．⋯．．．．．⋯．．．⋯．．．15第三章商业银行服务失误原因与服务补救管理问题⋯．．⋯⋯⋯⋯．．⋯．163．1商业银行服务失误调研⋯⋯．．⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．．．．163．1．1问卷设计⋯．．．．．．⋯．．．．．．．⋯⋯．．．．．．．．．．⋯．．．．．．．．．163．1．2问卷的效度分析⋯．．⋯．．．⋯．．⋯．．⋯．．．．．⋯．．．．．．．．．173．1．3单个样本检验⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．183．1．4商业银行服务顾客满意度综合评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．183．2商业银行服务失误原因⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。。．⋯⋯．19

5、3．2．1服务失误内部因子．⋯．．．．⋯．．．⋯．．．．⋯⋯⋯．．．．．．．．．193．2．2服务失误外部因子．．⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．213．3商业银行服务补救管理现状及问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．21第四章商业银行服务补救管理体系建立．．．⋯．．．．．．⋯．．．。．．．．。．．．．．．．．．254．1商业银行服务补救管理的意义与原则．．⋯⋯⋯⋯．．⋯．⋯．．⋯254．1．1商业银行服务补救意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．254．1．2商业银行服务补救原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．264．2商业银行服务补救管理体系四大机制⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯

6、274．2．1服务补救预警机制⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．284．2．2服务补救执行机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯314．2．3服务补救评价机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯344．2．4服务补救反馈机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯364．3保障服务补救管理体系运行机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．36第五章总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．395．1本文问题研究结论和不足⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．395．2对学术研究的展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯40参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4l致{射⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44附录1⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯

7、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．45附录2攻读硕士期间公开发表的论文和获奖情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．46重庆工商大学硕士学位论文摘要在第三产业崛地而起，蓬勃发展之时，服务业不仅成为其重要的经济引擎，而且更是企业的竞争优势所在。服务就是企业创造顾客价值、占领市场的重要利器。这不仅仅体现在第三产业之中，在制造业中，其服务质量在很大程度上取代了趋同的产品质量、技术和价格而成为占领市场资源的新的突破点。作为标志性第三产业的金融行业