基于商业银行服务缺陷的服务补救模式研究

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1、分类号UDC硕士学位论文密级基于商业银行服务缺陷的服务补救模式研究论文答辩日期答辩委员会主邱露莹学位授予日期．季张f专。6。≥吕ffIlrlIrllilIllllllIIIflllrlllIIrfIIfY2408575广西大学学位论文原创性和使用授权声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均已在论文中作

2、了明确说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文属于：口保密，在年解密后适用授权。／髓不保密。(请在以上相应方框内打“√”)论文作者签名：指导教师签名：作者联系电话：fy77．7粥罗阻日期：立pG．，·2-。日褥』。f；．r．>D电子邮箱：批一纩

3、彩沈·明基于商业银行服务缺陷的服务补救模式研究摘要随着现代经济的高速发展，各商业银行之间在客户和资金方面的竞争愈加明显，提高服务质量、建立与顾客保持长期友好关系成为银行的主要竞争手段商业银行最主要的经济效益来源和无形资产是优质的服务，如其他服务行业向顾客提供的产品一样，追求“性能优、质量佳7银行若想使顾客感到满意，提高竞争能力，获得更多顾客就也要向顾客提供这样的服务产品，从而提升市场份额的占有率，取得更优的经济效益。然而，我国商业银行仍然存在服务理念的偏差，随着市场开放，相比于纷纷引入的外资银行的服务质量使得国内商业银行的差距更是

4、相形见绌。尤其是一些一线服务人员没有贯彻服务的观念，对顾客的特殊需求缺乏个性化的帮助，致使在许多顾客的感知中银行并不在乎“我”这个顾客，顾客遭遇服务缺陷的现象相当普遍，例如：排队等待时间过长、服务项目缺乏多样化、理财产品的售后跟踪不足，未尽提醒或提前告知义务、对顾客的特殊需要不能及时关注和满足等。因此，我国多数商业银行顾客的整体服务质量评价不是很高。虽说最成功的服务企业也不可避免地存在服务缺陷，但是服务缺陷一旦出现，对应地会引起顾客的消极行为，更严重的则可能会导致顾客流失。我们的银行要在市场中保有优势且在激烈的竞争中百战不殆，就须

5、深入了解而全面地发现顾客的心理、各类型的服务缺陷以及遭遇服务缺陷时顾客情感与反应，以此施予行之有效的补救，从而赢得顾客的二次满意。随着近年来管理学术界研究的关注点愈加放在服务补救的研究上，其理论与策略研究愈是被服务企业所关注。针对这个研究课题，本文拟通过梳整国内外已发表的理论研究成果的基础上，基于我国商业银行存在的服务缺陷，对服务补救模式在商业银行的实施策略进行研究，调查了顾客对商业银行服务的评价，设计出具有针对性的研究方法，对应于银行服务缺陷的服务售前、售中和售后阶段类型，分别就服务机制设置、流程渠道和顾客关系三个方面提出商业银

6、行补救模式，提出以顾客为中心的服务补救对策和建议。关键词：商业银行服务缺陷服务补救RESEARCHONSERⅥCERECOVERYMODEWHICHBASEDONSERVICEDEFECTSOFCON幻MERCIALBANKSABSTRACTAfterChinesereformandopeningup，theBanksbecameoneofthequickestdevelopingindustriesinChina,whichgotBenefitswithvariousformsoffinancialservicesprovide

7、d．Soasotherserviceindustries，onlytoprovidetheproductswhichareexcellentperformance、析tIlgoodquality,ifthebankswanttomaketheircustomersatisfiedandimprovedcompetitiveness，SOastoenhancethemarketshare，andachievebettereconomicefficiency．Sourceofeconomicbenefitsandintangibleo

8、fcommercialbanksarethequalityservice．Banksservicesshouldbaseonthecustomer-centricandexcellentperformancese、杭Ⅱ1goodquality,SO