酒店形象对顾客忠诚度影响的实证研究

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1、学校代号：10532学密号：J07140006级：普通湖南大学硕士学位论文酒店形象对顾客忠诚度影响的实证研究昱』亟丝名壁驱整!扬蟹熬援——童些名箍!王直筐堡——途室签辩旦期；2Q!三生!!目22目——EmpiricalStudyonInfluenceamongHotelImageandCustomerLoyaltyinHotelbyJ么NSuB．E．(ZhongnanUniversityofEconomicsandLaw)AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofadminist

2、rationBusinessManagementintheGraduateSch001ofHunanUniversitySupervisorProfessorYANGZhiOctober，2013湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：姜未日期：p，J；年J，月f口日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、

3、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于作者签名：1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密吖(请在以上相应方框内打“√”)尝哮、导师签名巾唪日期：沙眵年卜月f。日日期：＆。哆年f妒月p日酒店形象对顾客忠诚度影响的实证研究摘要中国加入WTO以后，国际知名酒店集团大举进入中国酒店业市场，国内酒店所面临的市场竞争曰趋激烈。据国家旅游局发布的中国星级酒店统计公报显示(2011年)，到201

4、1年末，全国共有星级酒店11676家，拥有客房147．49万间，拥有床位258．63万张。随着新投资者的涌现和外来品牌的不断注入，酒店业竞争环境愈演愈烈。酒店之间的竞争己转向基于客户资源的竞争，在激烈的市场竞争环境下，培育和维系忠诚的顾客群体己经成为酒店增强其竞争优势的重要使命。当酒店提供的商品和服务类似时，酒店形象对消费者购买决策有着重大影响。本研究在总结以往关于酒店形象的研究基础上，阐述了研究的背景以及意义，并在此之上探讨酒店形象与顾客忠诚度的影响程度。根据对相关文献的阅读、酒店调研和问卷分析研究，为酒店形象预测顾客忠诚度的实效方面提出一些针对性建议。本研究采用了问卷调查的方式，对长

5、沙市12家星级酒店的261名顾客做了调查，通过对问卷进行研究分析，基本上证实了相关的研究构想和相关研究假设，本研究表明，酒店形象对顾客满意度和顾客忠诚度存在着显著的正向影响。在本研究的基础上，提出了有效的管理建议。因为酒店形象对顾客满意、顾客忠诚有着显著的正向影响，酒店可根据本实证研究的结果，有针对性地采取相关措施。重视产品质量，建立规范有效的产品服务质量管理体系；美化环境，建立舒适高雅的氛围；加强员工培训，提高员工素质；注重品牌建设，提高酒店美誉度；注重环保，积极承担社会责任。关键字：酒店形象；顾客满意度；顾客忠诚度II硕士学位论文AbstractAfterChinajoinsWTO，

6、theinternationalwell-knownhotelgroupshaveenteredChinesehotelmarket，facingthedomestichotelmarketcompetitionisbecomingincreasinglyfierce．AccordingtotheChinaStarsHotelstatisticalbulletinissuedbytheNationalTouristAdministrationshow(2011)，bytheendol’2011，atotalof1676StarsHotel，with1474900rooms，with258

7、6300beds．Withtheemergenceofnewinvestorsandforeignbrandscontinuetoinject，thehotelindustrycompetitionintensified．Thecompetitionbetweenthehotelhasturnedtocustomersbasedontheresourcesofthecompetition，inthefiercemarketcompe