超市服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究

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1、学校代号：10532学号：J07140013密级：普通湖南大学科学硕士学位论文超市服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究迨文筌趱旦塑12Q!三生三旦2Z旦IIIMIIIIIIflIIJIIrllIIfllllfIIJIIIIY2358964EmpiricalStudyonInfluenceamongServiceQualityandCustomerLoyaltyinSupermarketsbyTANGShuweiB．E．(CentralSouthUniversityofForestryandTechnology)2

2、003AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofadministrationEnterpriseManagementintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorYANGZhiMarch，2013湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包

3、含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：躲d．日期：加／3年≯月≥D日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后

4、适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：]i量龋导师签名：扬智日期：≯f3年牛月ao日日期：矽侈年￥月≥D日超市服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究摘要随着市场经济的不断发展，超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，如今中国市场上国内超市和国外的超市并驾齐驱，如何在这样严酷的竞争中取得优势，成为所有超市关心的问题。本文以长沙为例，从顾客忠诚度视角对长沙市区各类超市进行抽样调查和统计分析，认为超市的服务质量对顾客的满意度和忠诚度起着至关重要的作用。因此，超市要在巨大的竞争中取得立足之

5、地，就必须在超市的服务质量上下功夫，在实现顾客满意的基础上，赢得顾客的信任和忠诚。本文主要研究超市服务质量对顾客忠诚度的影响。首先是在绪论部分里，对整篇文章的研究背景和意义、研究方法和内容及文章的创新之处作一个阐述，引出文章的研究方向。再通过归纳和整理国内外关于服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度的相关文献作为理论基础，并根据本文探讨的主题一一超市，总结并归纳出该行业的服务质量评价体系，使文献探讨和研究主体密切地结合。针对超市行业的特点，提出超市顾客忠诚度的重要性、影响顾客忠诚度的相关因素，然后再对国内外关于服务质

6、量、顾客满意度和顾客忠诚度三者之间的关系做出总结和归纳。基于此，尝试构建了服务质量对顾客忠诚度影响的理论模型，根据该理论模型的需要设计了调查问卷、并确定抽样方法和数据收集过程，对调查所得数据进行统计分析和问卷的指标分析，并利用因子分析法，提取服务质量的影响因子，使用结构方程模型对服务质量、顾客满意度及顾客忠诚度作相关性研究。最后对本研究的成果加以总结，得出结论，并且提出对后续研究的意见和建议。本研究表明，服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度之间存在着显著的正相关关系。因此，可通过建立清晰、明确并可有效招待的服务标准

7、；加大对员工服务技能的培训；抓住不同环节的侧重与细化工作流程要统筹兼顾；加强对服务过程的检查和监督，保证各项服务标准的落实这些措施来全面提升超市服务质量，满足顾客需求，提高顾客忠诚度。建立一套全方位的、立体的、多功能的衡量顾客忠诚度的评价体系，有助于超市在服务质量上实现随机应变的灵活性以及更加符合顾客的需要和期望，也有助于推动超市行业甚至是服务行业的机构调整和优化!关键词：超市；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度II工商管理硕士学位论文AbstractWiththecontinuousdevelopmentofm

8、arketeconomy，supermarketsareplayingamoreandmoreimportantrolesinChina’Seconomy．Nowadays，thedomesticandforeignsupermarketscompeteintenselywhichtheyhaveequalstatusinChangshaCity．Therefore，thesuperm