(初)业主满意度调研方案设计

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1、实用标准XXXX物业服务有限公司2018年度业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案一、调查目的通过收集信息、分析数据,调查业主/住户满意程度,肯定成绩,发现存在的问题,以便采取纠正和预防措施,改进项目物业管理思路,公司质量管理体系,提高物业管理服务质量,更好地满足业主/住户需求。二、原则业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。(一)服务品质回访抽样调查为每月开展。(二)年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比

2、率此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目,服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下:(一)服务品质回访以项目报事报修业主群体为主,每项目不低于20户/月。(二)年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主,问卷发放回收率60%。(三)第三方调查四、职责分工文档实用标准(一)分管领导:审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。(二)客服部1.编制调查方案,确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。2.印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》,组织实

3、施满意度服务品质回访调查工作。3.统计、分析调查结果,编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。4.组织业务部门根据调查分析结果,编制整改方案及各项整改时间节点。5.品质板块组织督导、验证整改效果。(三)各分公司/各项目管理处1.协助服务品质回访工作,组织发放、回收调查问卷。2.协助完成调查结果汇总,以及整理客户意见和建议。3.分析不满意原因,制定专项整改方案并落实整改目标。4.组织项目管理处进行逐项整改

4、,依照方案实施整改措施。五、时间安排(一)准备阶段:2018年03月15-04月30日,确定满意度调查实施方案,组织培训,印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。文档实用标准(二)问卷发放、回收阶段:满意度调查:年中:2018年05月01-30日年末:2018年11月01-30日服务品质回访:每月5-15日对上一月报事报修业主进行抽样回访,并形成分析报告。(三)满意度调查汇总、分析、报告编制阶段:年中:2018年06月01-30日年末:2018年12月01-30日(四)专项整改方案拟订阶段:分

5、析报告形成后一周内,各分公司/项目管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因,拟订专项整改方案报分管领导审批。(五)整改阶段:分析报告形成后3个月内,各分公司/项目管理处根据审核通过的整改计划逐项整改。(六)验证阶段:根据专项整改方案时间节点及整改目标,客服部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。六、工作要求(一)满意率测算方法:(二)满意度指数测算方法(CSI计量法):文档实用标准(三)意见征求方式:入户走访(业主满意度问卷调查)、前台来访(业主满意度问卷调查)、电话回访(报

6、事报修服务品质回访调查)等方式。(四)调查人员分工要明确,根据项目实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合,但必须人对户、表对户准确无误完成任务。(五)回收的调查问卷不允许出现空白,客服部监督发放、回收管理,确保调查内容真实准确。(六)严禁弄虚作假行为出现,一经发现严肃处理。七、相关文件(一)《关于开展业主满意度调查的通知》(二)《业主满意度调查问卷》(三)《业主满意度调查数据统计汇总表》(四)《业主满意度调查意见/建议汇总表》(五)《报事报修服务品质回访表》XXXX物业服务有限公司XX部

7、文档实用标准关于开展业主满意度调查的通知尊敬的业主/住户:您好!感谢您一直以来对XXXX物业服务工作的理解与支持!为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求,从而使我司能够更好地改进工作,为您提供更加优质的服务,XXXX物业将于2018年5月1日-30日对小区开展2018年上半年度客户满意度调查工作。受调查形式限制,我司将只在小区随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果您被选中,敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。在未

8、经您许可的情况下,您的访问记录只会在数据分析时使用,您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法,但并未接触到调查人员,也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。电话:电子邮箱:对于您的配合,我们深表感谢!如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便,敬请您谅解。XXXX物业服务有限公司2018年月日文档实用标准重庆XX物业2018年度上半年业主满意度调查问卷文档实用标准尊敬的业主(住户):您好!

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