m航空公司提升客户满意度的策略研究

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1、学校代码：10255学号：2131740中图法分类号：C93M航空公司提升客户满意度的策略研究CustomerSatisfactionStudyofMAirline学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：严旭婧指导教师：杜芹平答辩日期：2015年10月21日东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结

2、果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日摘要摘要在经历了2008年金融危机后，民航业也受到了一定的冲击和影响，对于航空公司在降低运营成本的同时，提升服

3、务品质、吸引更多旅客提出了更大的挑战，这也给航空公司提供了一个自我提升的良好机遇。随着国家开放领空、开拓航空运输市场，我国第五航权开放，以及国内外航空公司间的合作日益增多，使得更多的国外航空公司进入中国航空市场。而低成本航空公司的兴起，促使民用航空市场的竞争也更加激烈。同时，近年来多起航空飞行事故的发生，使得航空飞行安全问题日益受到关注。在保证飞行安全的前提下，提高客户对航空公司的产品和服务的满意度、提升服务质量显得更为重要。加大对航空服务的管理，提升品质并完善和创新，使其适应社会的需求、多变的人性化服务需求。本论文的第一章节主要介绍了论文研究背景、研究

4、目的和研究意义等。简单说明和介绍在分析M航空公司客户满意度过程中应用的研究理论。分析目前民航市场竞争环境、航空公司的发展、以及M航空公司所处的境况。第二章节主要对国内外民航环境、M航空公司及其主要竞争对手情况,进行了简短说明和整体介绍。对当前航空公司之间各方面的竞争状况做了概括。通过分析M航空公司现状以及存在的相应问题，为下文中分析和研究M航空公司的客户满意度提供一定的基础背景。第三章节主要对客户满意度调研问卷的设计思路、问卷内容和构成进行概述。汇总旅客注重的主要问题和评判方向，设计调研问卷的框架和内容。并对问卷数据的可靠性和有效性进行了总结和分析。I摘

5、要第四章节主要介绍了为提升M航空公司的客户满意度所做的调研问卷所进行的因素分析和阐述。主要包括价格因素，航线因素，服务各方面因素。通过对以上问题的深入分析和原因探究，为提出对提升M航空公司客户满意度有用的建议提供参考依据。第五章节主要对M航空公司提升客户满意度的策略建议,分为外部服务和内部管理两方面进行阐述。具体内容包括飞行产品价格、航线、服务等对外因素，和员工、应对突发事件、资源衔接的对内因素。通过提出相应的策略建议，为提升M航空公司客户满意度的同时，吸引更多客源，获得更大收益提出想法。通过研读各类国内外客户满意度模型和相关理论的分析，进而结合M航空公

6、司的实际情况，建立M航空公司的客户满意度模型。通过发放问卷的形式进行调查，收集相应调查数据。利用统计软件对收集到的数据进行处理,并进行信度和效度分析。以此来更好地了解航空公司目前客户的现有需求以及未来的潜在需求，也可以帮助航空公司提高服务质量和人员的服务意识、完善产品构成、提升管理水平等提供一定的参考。关键词民航业客户满意度航线航空服务个性化需求IIAbstractAbstractAfterthe2008financialcrisis,thereisalsoacertainimpactandinfluenceonthecivilaviationindus

7、try.Itprovidesabiggerchallengeforairlinestoreducetheoperatingcosts,improveservicequalityandattractmorecustomersatthesametime.Anditalsogivesairlinesgoodopportunitiesforfurtherpromotion.Withcountriesopeningairspaceandairtransportationmarket,openingoffifthtrafficrightsinourcountry,a

8、swellashavingmuchmoreanddeepercooperatio