st公司客户满意度提升策略研究

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1、北京交通大学硕士学位论文ST公司客户满意度提升策略研究姓名：李君林申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王红梅201206中文摘要摘要：自2008年全球金融风暴以来，半导体行业不仅要面临整个大环境的经济不景气，还要面临着行业内日益激烈的竞争。每一家半导体厂商都在想办法从产品，技术及售后服务上凸显自己的优势，从而获得客户满意并扩大市场份额。客户满意度成为每家厂商注的焦点。ST公司作为一家半导体公司，近三年来市场排名及销售额都有下滑，客户满意度也一直处于不太理想的状态。若想扭转当前的局面，改善客户关系、提升客户满意度、增强公司竞争力势在

2、必行。针对如何提升客户满意度，本文首先对客户关系管理、客户满意度等相关理论进行了学习研究，比较了当前经典的客户满意度指数模型。然后对公司当前的客户满意度现状及存在的问题进行了探讨，指出公司在以往的调查方式、理论模型、问卷设计及跟进力度方面存在缺陷，并提出了改善建议。由此，本文运用美国客户满意度指数模型对ST公司进行了一次客户满意度调查，接着对调查结果进行了分析，并结合ST公司的实际运营情况，提出了针对性的客户满意度提升策略。本文将客户关系管理、客户满意度理论和ST公司的实际情况相结合，使客户满意度成为综合评价公司经营业绩和运营质量的重要

3、指标，为公司提高竞争力提供新的视角。因此，本文对ST公司客户满意度提升有一定的现实意义，对增强公司核心竞争力，促进公司达到健康、可持续发展的企业使命也有参考意义。关键词：客户满意；客户满意度调查；PDCA；4C理论；提升策略分类号：ABSTRACTABSTRACT：ARer也eglobalfhl趾cialsto衄iIl2008，也eseIllicon(1uctori11du嘶isf-acmgnotomymewh01ee11ViroImlentoftlleecononlicdowntunl，butalsof．aCiIlgmcre嬲i119

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