网店服务质量对顾客重购意愿影响的实证研究

《网店服务质量对顾客重购意愿影响的实证研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、硕士学位论文网店服务质量对顾客重购意愿影响的实证研究作者姓名银玉婵学科专业企业管理指导教师贾建忠副教授所在学院工商管理学院论文提交日期2016年4月25日AnEmpiricalStudyontheInfluenceofCybershopServiceQualityonCustomerRepurchaseIntentionADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：YuchanYinSupervisor：Prof.JianzhongJiaSouthC

2、hinaUniversityofTechnologyGuangzhou,China分类号：C93学校代号：10561学号：201320122988华南理工大学硕士学位论文网店服务质量对顾客重购意愿影的实证研究作者姓名：银玉婵指导教师姓名、职称：贾建忠副教授申请学位级别：硕士学科专业名称：企业管理研究方向：营销管理论文提交日期：2016年4月25日论文答辩日期：2016年5月31日学位授予单位：华南理工大学学位授予日期：年月日答辩委员会成员：主席：刘志超委员：雷鸣卫海英华南理工大学学位论文原创性声明本

3、人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所。取得的研究成果除了文中特别加标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中ｙ？明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名；瓣日期：２０１６年６月２０日躲学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，目Ｐ；研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华南理工大学。学校有权保存并向国

4、家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅（除在保密期内的保密论文外）；学校可公布学位论文的全部？、、或部分内容，可ｙ允许采用影印缩印或其它复制手段保存汇编学位论一文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相致。本学位论文属于：□保密，在年解密后适用本授权书。包４保密，同意在校园网上发布，供校内师生和与学校有共享协议的单位浏览；同意将本人学位论文提交中国学术期刊（光盘版）电子杂志杜全文出版和编入ＣＭＩ《中国知识资源总库》，传播学位论文的全部或部分内容。

5、＂＂（请在ｙ？上相应方框内打Ｖ）作者签名；躲至蜂日期：２０１６年６月２０日％教签名：日：２０１６年６２０日指导师期月义：：作者联系电话电子邮箱；联系地址（含邮编）摘要在互联网应用越来越广泛的背景下，网络购物日渐成为一种流行的消费习惯和生活方式，网购用户的规模也越来越大。随着网络购物市场的不断扩大，越来越多的店铺开始利用网络渠道进行经营。网络店铺要在网络购物这个市场中占有份额、保持盈利并且的得到发展，就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。网店服务质量由哪些维度组成，各维度分别如何

6、影响顾客重购意愿，以及顾客网购经验在网店服务质量和顾客重购意愿之间所起的调节作用，这些都是网络店铺创造优质服务以及提高顾客重购意愿所要面临的重要问题。本文通过网上发放调查问卷的方法收集一手数据，然后运用统计软件SPSS进行了描述性统计分析、信度和效度分析、相关分析、回归分析等，实证研究了网店服务质量对顾客重购意愿的影响以及顾客网购经验在其中所起的调节作用。具体而言，本文分别研究了网店服务质量的五个维度对顾客重购意愿的影响，并在此基础上进一步分析了顾客网购经验在各维度对顾客重购意愿影响的过程中分别起的调节作用

7、。通过对问卷获得的一手数据进行分析，得出以下结论：网店服务质量正向影响顾客重购意愿；易用性显著正向影响顾客购买重购意愿；响应性显著正向影响顾客购买重购意愿；可靠性显著正向影响顾客购买重购意愿；移情性显著正向影响顾客购买重购意愿；安全性不影响顾客购买重购意愿；顾客网购经验调节网店服务质量和顾客重购意愿之间的关系；顾客网购经验显著正向调节易用性与顾客重购意愿的关系；顾客网购经验显著正向调节响应性与顾客重购意愿的关系；顾客网购经验不调节可靠性与顾客重购意愿的关系；顾客网购经验显著正向调节移情性与顾客重购意愿的关系

8、；顾客网购经验不调节安全性与顾客重购意愿的关系。最后，根据实证研究的结果为网店提升服务质量、提高顾客重购意愿提供一些管理方面的启示，同时也为购物平台提出一些可行性建议。本研究有以下两个创新之处，一是检验了网店服务质量对顾客重购意愿的影响，二是验证了顾客网购经验对顾客重购意愿的调节作用。关键词：网店服务质量；顾客网购经验；顾客重购意愿IAbstractAstheapplicationoftheInternetisb