中国移动规范移动信息服务专项活动方案

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1、“责任梦网诚信服务”——规范移动信息服务专项活动活动主题活动主题“责任梦网诚信服务”——规范移动信息服务专项活动“业务先体验，使用更放心”提醒确认活动活动目的进一步解决用户关注的移动信息服务热点问题、维护消费者的合法权益、促进移动信息服务行业健康持续发展指导思想以“社会主义荣辱观”和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党中央的相关决策针对客户最关心、最直接、最现实的利益问题，大处着眼、细处着手，管制和引导并重，营造移动运营商、合作伙伴、媒体、政府全面参与，共同倡导“责任梦网诚信服务”的良好环境把追求用户满意作为服务工作的立足点和出发点，

2、努力提高通信质量水平和服务质量水平，进一步加大移动梦网业务的规范力度组织机构根据信产部专项活动工作要求，集团公司成立领导小组鲁总担任组长各相关部门二级经理下设办公室：由各部门相关处室三级经理组成数据部：牵头负责制定专项活动的整体行动方案和专项活动日常管理工作；市场部：负责专项活动的客户服务及对外宣传实施工作；网络部：负责专项活动中治理措施的网络平台实施工作业务支撑系统部：负责专项活动中治理措施的支撑系统实施工作综合部：负责专项活动的媒体公关工作发展战略部：负责专项活动的法律保障工作要求各省公司同步建立专项工作小组，省公司主管副总担任组长总体

3、活动安排活动周期：本次专项活动从2006年6月开始到2006年12月结束，为期半年左右活动阶段划分6月初，组建专项小组，制定切实可行的活动方案6-7月，摸清现有情况做好自查自纠工作8月，研究并完善政策，全面深入贯彻9-10月，组织专项检查工作11~12月，全面总结专项活动，评估活动执行情况活动第一阶段组建专项小组，制定切实有效的活动方案时间安排：6月初各省须高度重视此次专项活动，成立专项活动工作小组，主管领导亲自抓，配备精干人员，明确责任，层层落实，依据有限公司整体活动方案制定自身切实有效的活动方案。有限公司召集所有全网SP召开“专项活动动

4、员大会”，安排部署相关工作。各省召集所有本地梦网SP召开“专项活动动员大会”，落实部署相关工作。活动第二阶段摸清现有情况，做好自查自纠工作时间安排：6-7月各省应彻底摸清各SP在本省经营过程中存在的用户欺诈、强制定购、垃圾短信等重点热点违规问题的具体情况，对其表现形式、行为成因、治理对策作深入分析和研究并采取针对性措施，于7月30日之前将有关情况报备有限公司各省应严格按照《移动梦网业务SP合作管理办法》、《关于近期加强移动梦网业务规范管理的通知》的要求，认真检查各项政策措施的实际执行情况，对于存在的问题立即组织SP进行整改，并制定进一步规范

5、的相关举措，于7月30日之前将有关情况报备有限公司各省根据有限公司统一部署对外公开倡议全行业规范提供移动信息服务，要求SP对自身业务进行自查自纠，并每周反馈自查自纠的报告。各省公司建立专职的拨测团队，对所有SP所有业务开展密集型拨测工作,每周对拨测结果召开梳理会议，对于拨测发现的SP问题，立即追究违约责任。各省分期分批组织本省接入SP进行座谈，围绕“规范移动信息服务”的主题讨论行之有效的措施。活动第三阶段研究并完善政策，全面深入贯彻时间安排：8月各省根据自查自纠掌握的情况，针对新出现的问题，基于保护消费者权益的出发点，结合本省实际情况，研究

6、并完善各项业务流程规范、各项业务管理办法及各业务平台的管理功能。各省应根据用户投诉处理情况，进一步优化客服处理流程和相关业务支撑系统的功能，提高客户服务的效率和质量各省加强与当地通管局的沟通，在本地组织当地新闻媒体，广泛宣传我们保护消费者权益的措施活动第四阶段四、组织专项检查工作时间安排：9~10月各省自行组织做好自身及所辖SP的专项活动执行情况的监督检查工作，并将监督检查工作始终贯穿于整个专项活动之中各省在严厉处理SP违约情况的同时，要主动联系相关媒体对相关SP的违约行为进行曝光各省在受理用户投诉或举报时，要保障客服电话的接通率，对所有投

7、诉要严格按照时限要求解决并答复用户，妥善解决用户反映的实际情况，充分维护用户的合法权益各省须将上述自行检查工作的相关情况于10月20日之前报备有限公司有限公司将同期安排对各省公司、各全网SP的专项活动执行情况的检查工作。活动第五阶段五、全面总结专项活动，评估活动执行情况时间安排：11月各省将本次专项活动的工作历程、工作措施、工作成果汇总成总结报告的形式报备有限公司。有限公司根据各省检查情况、总结报告情况等，对各省专项活动的工作效果进行评比，对于专项活动中工作效果较差的省公司予以通报批评。有限公司将根据专项活动期间信产部升级投诉的各省分布情况

8、，对省公司进行考核（市场部牵头制定意见）如果申诉率(人次/百万用户)某月高于1，则对省公司实施考核扣分，如高于一次则扣1分专项活动沟通互动工作要求有限公司将每月通报全国专项工作进