眼镜店培训手册

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1、---WORD格式--可编辑---眼镜零售行业专业培训手册（共计195页）内容简介本书既能满足已经具备一定培训经验的人士不断充电和提高的需要，亦能解决眼镜店整体培训问题，或者长期无法解决问题的零售店的难题；同时对于广大眼镜从业者，提供了一个最为快捷和实用的了解入口。第一章正确的工作观念一、方广大顾客提供服务二、为公司的发展而努力三、为个人的成长而工作四、戚功销售员应该具有的新观念十条服务条律1．舒适的店铺环境2．2.微笑和目光注视3．3.欢迎光临XX眼镜4．4．用顾客姓名招呼顾客5．5．用饮品招待顾客6．6．用心倾听7．7．感谢您8．8．握手9．9.送客10．10.下次再见第二章公司的行为

2、规范一、仪容仪表标准二、本规范之监督执行三、上岗前的仪容1．微笑2．化妆3.头发4.指甲5．服装6．站姿四·接待顾客的态度1.笑颜迎接顾客2.公乎对待顾客3.主动招呼顾客4.一人一客依先后顺序沉著应对五、接待顾客的标准用语六，接待顾客的基木观念--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---七、我们的经营理念八、我们的服务信念九、成功销售员十要素十·销售员"十不"行为十一、销售中不该用的词语十秒服务程序图第三章了解顾客一、顾客分析二、顾客心态三、顾客本能四、顾客反感的事情五、顾客对销售人员言行举止的要求六、顾客类型及应对方法1冲动型2爱说话型3沉默寡言型4夜郎自大型5果断

3、型6挑刻型7自尊型8胆怯型9暴躁型10自我型11多疑型12刻薄型13过敏型第四章营销方法一、徽笑的魁力二、在适当的时机赞美顾客三、学会说话四、销售员成功说话的要诀五、促使销售成功的话语有六·销售中使用的扶巧七、顾客推销法第五章员工行为规范(取镜接待)一、执行范围二、执行标准取镜标准作业流程三、问题处理第六章情况员工行为规范（顾客回访篇）一、执行范围二、执行标准2—1顾客档案的建立2-2顾客回访之类型2一3执行程序◇隐形眼镜客户定期复诊◇顾客生辰回访:◇春节拜年◇品质保证制度三、电话回访规范用语四·执行与监督--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---第七章员工行为规范

4、（投诉处理篇）一、执行范围二、执行准则1．顾客满意原则2．损失最小原则3．第一时间原则4．有始有终原则5．随时记录原则6．吸取教训原则三、处理具休事件流程1．第一类问题——配戴不适2．第二类问题——品质问题3．第三类问题——服务品质处理质量投诉的原则1．第一类:属于镜片质童问题，并允许免费夏换、重配或退货的情况2．第二类:属于镜片问题，并允许价格折让或折价重配的(折让率视具体情况定，最高为50％)3．第三类:属于镜架质量问题，并允许免费夏换的4．第四类:属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买的(折让率视具体情况定)顾客投诉处理报告（隐形眼镜）5．第五类:属于隐形眼镜质量或验配问题，允许

5、免费更换的6．第六类:属于隐形眼镜使用问题，并允诈折价重配的7．第七类:属于大阳眼镜质量问题，并允许免费更换的8．附：顾客投诉处理报告(隐形眼镜)顾客投诉处理报告（框架眼镜与成镜）第八章电话接听规范一、接听技巧二、顾客投诉电话三、对方找寻公司高级主管四、对方询问商品价格五、私人电话六，接听时间七、挂机八、监督第九章店铺维护规范一、明确责任二、日常维护三，报修处理--WORD格式--可编辑------WORD格式--可编辑---执行流程四、监督五、店铺形象要求店铺设施注意事项影响店铺形象的注意事项第十章员工行为规范（主管管理手册）第一部分:班长的责任Ⅰ.以身作则Ⅱ.教练改进工作的教导:提升工

6、作表现的教导Ⅲ.啦啦队长在进行教导时，先谈好消息，再谈坏消息用正面语句开始教导讨论是有效的用正面的语句结束同样是重要的赞美的艺术Ⅳ.传声筒第二部分值班职责营运高峰时营运低峰时打烊时下班后区域不同时的责任库房区作为班长，除了值班，我们平时还有以下责任第三部分值班流程一个完整的值班流程，应包括以下五个部分接班前的准备接班后的沟通值班时的督导与协调交班前的总结交班后的总结第四部分值班技巧在你巡视前巡视路线图巡视时要注意的问题在巡视时要做些什么？考虑问题的优先次序技巧之二——每日工作单技巧三——与员工进行交谈技巧之四——顾客抱怨的处理第五部分保全与安全主题——保全--WORD格式--可编辑----

7、--WORD格式--可编辑---开店前营业时打烊后意外事件的预防意外事件的处理原则第十一章员工行为规范（收银规范）一、执行范围二、工作标准三、每日作业流程票据标准每日解款单使用注意事项信用卡使用规定外币使用规定五．处罚条例附:"收银四步曲"第十二章员工行为规范(加工人员)第一部分加工培训A阶段（1）镜片的分类光学要求A阶段（2）验光单焦度计A阶段（3）样本机中心仪A阶段（4）自动割边倒边机抛光机装配要求整形要求A阶段考核