客户开发与服务.doc

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1、做一名超级客户经理客户开发与服务目录单元一做一名成功的客户经理第1章为什么要做客户经理什么是客户经理最具潜力的职业选择对于做客户经理的常见问题章节要点第2章如何做好客户经理不能单纯依赖投资分析能力专业化是成功的关键客户经理的基本素质章节要点行动计划辅助表格单元二如何开始接触客户第3章如何发现客户谁是你的客户发现客户的渠道确立客户的基本条件从熟悉的人中发现客户要求推荐客户举行讲座利用互联网章节要点第4章如何做一个良好的开场白接触客户的目的不同的客户决策身份良好的第一印象良好的开场白吸引客户的内容深入进行章节要点行动计划辅助表格单元三如何打动客户第5章如何对客户

2、进行评估说服客户的基本原理对客户进行评估确定说服客户策略提开放式问题学会倾听章节要点第6章如何说服客户对我有什么好处不同类型客户的偏好提高你的说服力运用辅助工具与客户发展合作伙伴关系经常寻求客户确认避免容易引起误解与疑问的字眼章节要点行动计划辅助表格做一名成功的客户经理1很多人都说你运气好。学校毕业后各种工作也换了好多份，但没多久就碰上证券公司招人，很顺利地就进了证券公司，到现在也已经有六、七年了。在这几年中，虽然股市行情也有起伏，市场也有不好的时候，但一般这种情况很快就会过去。大多数时候，工资、资金收入都相当不错，是你许多同学、朋友羡慕的对象。当然，和一些

3、在外资企业工作的同学比起来，你赚的钱并不是最多的。可是，看看他们经常要加班到凌晨二、三点，你还有什么可抱怨的呢？况且，听听消息，做做股票，这两年自己在股市里也赚了一些钱。可是，最近一段时间以来，形势好像有点不大对劲。由于股市行情不好，公司的效益不佳，今年以来，工资、奖金比去年大幅缩水。不过，这还不是最主要的，毕竟过去也有收入缩水的情况。最要命的是，听说公司将要裁员。如果给公司炒鱿鱼的话，现在工作这么难找，自己能做什么呢？自己刚贷款买的房子的按揭怎么办呢？不过，公司现在正在推行客户经理制度，鼓励大家去做客户经理，你觉得这也许是一条出路。可是，你也很担心，自己没

4、有什么特别的社会关系，股票投资也不是特别精通，到哪里去拉客户？能拉到客户吗？如果现在不去做客户经理，至少还能够混一段时间。如果自己主动去做客户经理，结果没做好，首先就被公司裁员，那不是自己撞到枪口上去了吗？对于目前证券公司中的员工来说，这可能是很多人都在考虑的问题。在这一单元中，我们首先就是要研究这样几个问题：??什么是客户经理；??为什么要做客户经理；??怎么样做客户经理在；??哪些人能够做好客户经理。单元一：做一名成功的客户经理为什么要做客户经理2第1章为什么要做客户经理什么是客户经理在考虑是不是要做客户经理之前，你首先必须了解什么是客户经理。在很多人心

5、目中，客户经理就是为客户进行股票买卖操作的证券经纪人。这样一种观念有其正确的一面，但并不全面。客户经理确实就是我们平常所说的证券经纪人，但在不同的证券公司中，尽管大家可能都叫客户经理，但其服务内容、工作形式却可能会有很大的不同。客户经理的类型在一些证券公司中，并没有客户经理，有的是“客户代表”、“经纪人”，或是“投资顾问”等。但这些只不过是名称上的区别罢了，他们所做的可能是完全相同的工作。从工作方式与提供的服务来区分的话，客户经理可以分为销售型、服务型与全面型这样三种类型。销售型客户经理：仅负责客户开发，而不负责客户服务工作。通常可以根据客户的交易量或资金量

6、提取奖金。服务型客户经理：负责为客户提供服务，但不需要进行客户开发工作。通常领取固定工资。全面型客户经理：不仅要自己去开发客户，而且要负责为这些客户提供服务。通常是以客户的佣金收入分成为主要收入来源。从职业选择的角度讲，这几种类型的客户经理各有其利弊。销售型客户经理对专业知识的要求相对不高，但由于可以奖金提成，却可能取得相当高的收入。但其缺点在于与客户缺乏联系，对客户缺乏控制能力，难以发展属于自己的客户。如果无法开发出新客户的话，他们的收入可能比较低。而服务型客户经理则正好相反。他们不需要花功夫去开发客户，收入也比较稳定。但由于他们缺乏开发新客户的能力，自主

7、性与收入空间也就比较有限。全面型的客户经理由于不仅能够开发新客户，而且能够通过自己的服务抓住客户，这使得他们的自身价值能够得到最大体现，取得最大的事业发展机会。但要具备这些能力，可能需要艰苦的学习与实践。客户经理类型与特点类型工作内容优点缺点销售型只负责客户开发而不管客户服务。收入潜力大，专业知识水平要求不高。收入不稳定，对客户缺乏控制。为什么要做客户经理3服务型只负责客户服务而不管开发客户。收入稳定，对客户有一定影响力。潜力有限。全面型既开发客户又服务客户。收入潜力大，对客户有影响力，自主性强。收入不稳定，能力要求全面。客户经理的发展由于我们的证券市场是从

8、营业部柜台起步，客户经理概念的引进只是最近几年的事情