酒店督导管理方法（35页）.doc

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1、酒店督导管理方法第一讲督导的职业角色作为督导的要求（一）督导的角色发生转变的必然性对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。1.督导的工作有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。2.作为督导面临的压力作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下：Æ上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成；Æ

2、员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题；Æ督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决；Æ很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员；Æ督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为督导

3、还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。（二）从员工到管理者酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。督导----组织的“腰”督导是什么？督导的重要性体现在它是组织的“腰”，为什么是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位，但是它是人身上最重要的一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，这个人就不能行动，甚至生命也会受

4、到巨大威胁，督导恰恰就是组织的“腰”。虽然督导不能在前台让大家都看见，很多的工作都是默默无闻，但是他这个部位正是最重要的部位，负责上请，也负责下达，更要负责把上边的决策贯彻到下边去。因此，用“腰”来形容督导的重要性是非常形象的。对于督导的职业要求如下：Æ作为上司，要身先士卒，能够带领下属，要具备管理的能力；Æ作为下属，上面又有经理、总经理等层层的管理人员在管理他，从这个角度看，他又得服从命令，又得任劳任怨，又得把自己的工作干得好上好；Æ督导还是专业人员，面临着员工对他提出很多专业的问题，这些不清楚的问题需要他解答，需要他进行培训，他必须是自己专业方面的专家；Æ督导本身又

5、是服务人员，他不像经理巡视一下就行，有时需要督导亲自到岗位上去，亲自为客人服务；Æ督导还是监督员，要发现问题；Æ督导又是训导员，要培养自己的下属，让自己下属的工作有最好的表现，督导需要掌握管理的知识，用管理的技巧去进行自己的工作；Æ督导也是信息员，他需要不断地把下面的信息上达给上级管理人员。督导失败的原因督导有很多的职业角色，当然就会有很多职业上的要求，会有很多的压力，但是又有很高的职业能力要求。为什么很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折，自己觉得非常郁闷？为什么做了很多工作但是不被大家伙认可，不被员工认可，又不被领导认可？督导失败的原因有以下几个方面：1.缺乏管理能力

6、第一个原因是缺乏管理能力造成的。因为督导是一个管理者，需要具有管理的知识，具有管理的经验，掌握管理的技巧。如果一个督导人员缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因为没有管理能力，督导进行实际管理的时候，往往会干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果却不好。2.缺乏技巧第二个原因可能是缺乏技巧，例如，与员工相处的技巧。有些督导人员当员工的时候没问题，跟同事一块喝酒、吃饭、聊天，同事都觉得他是一个非常好的人，但是一旦他换上管理者的衣服，身份发生转变的时候，他一下就和同事生分了，让人觉得陌生了。他自己也不知道应该把手放在哪边，话应该怎么说。角色变了，但是他自己在素质方面

7、、能力方面并没有马上提高，与员工在进行沟通的时候就会出现问题。当员工之间有矛盾的时候，当员工跟他发生矛盾的时候，当员工跟其他部门发生矛盾的时候，当员工跟客人发生矛盾的时候，由于督导人员欠缺与员工相处的技巧，处理起来就觉得比较困难。如果处理不好跟员工的关系，员工的积极性也会受到很大打击。3.个人的品质和性格的影响第三个原因是督导个人的品质和性格，作为基层的管理人员，既要面对客人又要面对员工，在这种情况下，个人的素质、个人的性格、个人的品质都是重要的，对督导的成败与否有很重要的影响。4.缺乏最基本的管理能力第四个原因是缺乏最基本的管理能力，例