第二章 饭店管理概述

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1、第二章饭店管理概述教学目的：1、认识和了解饭店管理的内涵与特征；2、掌握饭店管理的作用和职能；3、从整体上明确饭店经营管理的基本理念和本质，并能针对饭店业务的特点进行有效的管理活动；教学方法：采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段：运用多媒体手段结合课堂授课进行教学。教学安排：本章计划4学时。本章重点：饭店管理的作用与职能本章难点：饭店业务教学内容：第一节饭店管理的内涵、内容与特征一、饭店管理的内涵饭店管理可以定义为饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制等职能，使饭店具备最大的接待能力和市场优势，保证饭店经营目标的一个活动过程。一

2、）饭店经营1、饭店经营即在一定的规则和规律指导下，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等作出决策。2、经营的侧重面在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使饭店得到更大的发展。二）饭店管理（狭义）1、管理的侧重面在于饭店内部，饭店管理者针对饭店具体的业务活动，通过计划、组织、领导、激励、沟通和控制等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。2、饭店经营面对的是市场。3、饭店必须进行经营性管理，即面对市场进行管理，事实上，经营决定、制约着管理，管理又是经营的必备条件和保障；经营中蕴涵着管理，管理中也蕴涵着经营。三）饭店管理的内容1

3、、饭店管理的基础是了解和认识市场。2、饭店管理的实质是一个协调内部与外部各要素，使其达到相对平衡的动态过程，并为饭店市场运作创造一个良好的平台。3、饭店管理的前提是确定群体的共同奋斗目标。一、饭店管理的内容1、饭店建筑2、业务管理3、人力资源管理4、财务管理5、市场营销和公共关系6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理二、饭店管理的特征一）目的性1、饭店管理是围绕着企业共同目标而开展的自觉的活动。2、在饭店管理实践中，管理的目的往往表现为管理的目标，所以组织的目标就是饭店管理的出发点和归宿点，也是评价饭店管理活动的基本依据。二）组织性1、任何性质、任何类型的饭店都要保证饭店中

4、各种要素的合理配置，从而实现饭店目标，这就需求在饭店运作中有效地实施管理。三）人本性1、饭店管理的人本性指在管理管理实践过程中以员工和顾客为中心，把理解、尊重、调动饭店员工和顾客的积极性和满意度放在首位，把饭店的员工视为饭店管理的重要对象及饭店组织的最重要的资源。2、饭店管理的核心在一定程度上也表现为是处理各种人际关系。四）创新性1、饭店管理的创新性是指饭店管理本身是一种不断变革和不断完善的社会活动。一）艺术性1、饭店管理的艺术性是指在掌握一定理论和方法的基础上，灵活运用这些知识和技能的技巧和诀窍。2、饭店管理的艺术性强调的是管理人员必须在管理实践中发挥积极性、主动性和创造性，因地制宜地将管

5、理知识与具体管理活动相结合，才能进行有效的管理。第一节饭店管理的作用与职能一、饭店管理的作用一）饭店管理是促进饭店自身发展的重要因素1、管理既是组织存在的前提，又是组织兴旺发达的决定因素。二）饭店管理是其经营目标实现的条件和源泉1、效率是指“正确地做事”，即不浪费资源；效果是“正确的做事”，即所从事的工作和活动是有助于饭店达到其目标的。饭店管理的效果和效率是相辅相成的关系，饭店运营的良好成果是通过管理效率和效果的实现而实现的。二、饭店管理的职能1、法国管理学家法约尔在1916年所写的《一般管理与工业管理》一书中，就已提出管理由计划、组织、指挥、协调和控制五个因素构成，即现在人们常说的管理五大

6、职能。2、饭店管理具有管理的共性。3、饭店管理者在某一时间处理某个问题，则可能同时执行几项甚至全部职能，所以饭店管理职能具有普遍性。4、饭店高级管理人员在实践中用于计划、指挥与组织的时间相对较多，而基层饭店管理人员用于协调以及控制等职能方面的精力相对较多。5、饭店工作人员在实践中管理职能施行的侧重点不同，与该工作人员在组织等级链总的位置有关。三、我国饭店管理的未来趋势一）饭店定位应该从单纯的档次定位转变为以市场需求为基础的定位上来。1、造成饭店趋于雷同，促使经营难度的增大。2、导致资产的浪费。1）饭店的定位一定要建立在市场需求的基础上，即从饭店客人潜在的和现实的需求出发来考虑饭店的建设和管理

7、。2）只有建立在市场需求基础上的定位模式，才可能让建成后的饭店对相应的目标市场具有吸引力，保证饭店实现其经营目标。一、饭店专业管理要从机械、教条、经验的规范化管理向灵活、有效、科学的规范化管理方向转变。1、我国饭店业管理又出现了过于强调规范的风气，相对于目前多样化旅游消费的时代来说，一些饭店的服务和管理显得机械、教条了，规范化走向了一个极端。2、在未来的饭店业发展过程中，强调饭店管理从机械、教条、经验的规范化