家居行业经营服务规范家居装饰服务.doc

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1、《家居行业经营服务规范》家居装饰服务　　6.1前期服务　　6.1.1应为顾客提供装修测量服务，作为装修方案设计的基础。　　6.1.2如装修方案未被顾客采用，可按合同约定，收取测量和设计费用。但应在测量前，向顾客明示收费标准。　　6.1.3对设计师的公开信息包括可追溯的设计能力、诚信水平、满意度等方面的内容。　　6.1.4家装设计费应合理收取，当顾客对设计方案不满意时，应免费提供二次方案修改，或更换设计师。　　6.1.5为顾客提供多种家居家装用材料的选择，企业销售的所有用材均应报实价。　　6.1.6向顾客

2、说明各类材料、家具的可能存在的有害物质叠加的情况，提供减少室内污染物的方法说明。　　6.1.7设计方案时不应过度承诺或虚假承诺。　　6.1.8设计方案应尽量避免改动房屋原有结构，减少建筑垃圾的产生，且符合国家有关防火和安全的规定。　　6.1.9必须使用工商监制的统一规范的家装合同。在没有统一的家装合同时，企业应自行制定合同，但相关设计方案和合同内容均应详细预算并报实价，明确相关费用，方案中禁止使用误导顾客和模棱两可的词语。　　6.1.10实际施工的费用不得超过事先约定的工程合同报价的8%，超过部分由企业

3、承担（顾客主动要求增加的项目除外）。　　6.1.11工程合同或有效方案中应明细装修的各主要环节和流程，使顾客清楚消费。　　6.1.12将实际安装和施工时可能存在的问题事先明示，并明确告知改件、返工、误工等责任的归属，减少争议。　　6.1.13设计费之外的其他服务费要事先告知顾客，且收费合理。　　6.2项目管理　　6.2.1为顾客提供项目负责人，该项目负责人能维护顾客权益，对项目进行全程记录和监督考核。　　6.2.2为项目负责人、设计师、施工人员等的职责和服务内容做出明确规定，并在售前明示给顾客，杜绝施工

4、人员恶意增项。　　6.2.3施工过程约定的节点完成后应由顾客验收签字，项目负责人帮助验收。　　6.2.4将施工的有关环节形成记录（可含图片或视频）给顾客查看。　　6.2.5设计师应对项目全程提供技术支持，在施工的关键环节应到达现场。　　6.2.6顾客有权要求相关人员对漏项、增项、减项等各类问题进行解释，并对其服务进行评价。　　6.2.7企业应建立判责机制，该机制能使顾客及时向企业的上级判责部门进行反馈，由判责部门协调解决争议。　　6.2.8企业建立项目延期预警机制，有效进行工期管理，设计师和项目负责人均

5、应参与施工计划的制定。　　6.2.9对于各类非顾客原因造成的设计方案缺陷、误工、重做等问题，均由企业承担责任，并按照合同约定进行赔付，相关的赔付承诺应在售前明示。　　6.3工程施工　　6.3.1施工材料应按约定执行配送，并有效进行保护。　　6.3.2施工的质量要求应遵守GB50327的规定。　　6.3.3施工的室内污染控制及材料验收应遵守GB50325的规定。　　6.3.4鼓励组织以视频、图片等方式将各环节的施工工艺标准主动明示给顾客，接受顾客监督。　　6.3.5建立严格的施工现场管理规范，对材料和设施

6、有序码放。　　6.3.6施工区域应张贴安全警示标志，必须配备灭火设施，并对原有水电气设施进行保护，避免在施工中损坏。　　6.3.7施工人员应持证上岗，统一着装，规范语言，严禁在施工现场吸烟。　　6.3.8施工过程应进行环境保护，合理安排施工时间，避免扬尘、噪声等扰民，每天收工后应清洁现场。　　6.3.9对施工人员应建立有效的监督奖惩制度和职业技能培训、服务意识培训制度。　　6.4验收交付　　6.4.1应按国家相关验收标准和规范，以合同为依据进行工程验收，并向顾客明示验收的节点、标准等信息。　　6.4.2

7、家装工程出现质量事故或未达到设计要求，不得推卸责任或拖延时间，应按合同约定进行赔付或返工。　　6.4.3顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室内环境检测服务，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。　　6.4.4对环境质量存在争议时，应选择双方认可的有资质的检测机构进行检测。　　6.4.5提供工程有关家居设施保养、环保卫生等方面的说明及污染治理服务。　　6.5售后服务　　6.5.1必须向顾客明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、橱柜

8、等的具体包修时间和包修范围。装修基础工程至少2年保修，防水工程至少5年保修。　　6.5.2整体家装中的配套家用电器产品等出现问题时，家装企业应负责协调，处理相关的拆卸工作，并在维修完成后为顾客安装。　　6.5.3在包修期外长期为顾客提供维修维护服务，相关项目收费应明码标价。