家居行业经营服务规范.docx

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1、家居行业经营服务规范1范围本标准规定了家居行业的术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务等方面的内容。本标准适用于家居行业的经营服务和相关管理活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T27922商品售后服务评价体系GB/T27925商业企业品牌评价与企业文化建设指南GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范GB50327住宅装饰装修工程施工规范SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范SB/T104

2、67零售商供应商公平交易行为规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家居销售householdsales组织将家居用品销售给顾客并提供相关服务的活动。3.2家居销售组织organizationforhouseholdsales销售家居用品的组织。包括但不局限于以下类型：a）自行销售家居用品的生产组织；b）为生产、销售企业和家居装饰等有关企业提供经营场地和物业服务的第三方卖场；c）代理和销售家居用品生产企业产品的组织；d）为顾客提供家居装饰服务的组织；e）提供家居设计服务的组织。3.3家居装饰householddecoration为满足住宅的实

3、用功能及文化、艺术、美观、情感、风格等方面的需求，对住宅进行的有关测量、设计、家具及材料的选配、工程施工、设施安装、装饰美化等系列活动。3.4家居用品householdarticles家具、灯具、家纺用品、厨卫设施、配套家用电器、陈设艺术品等日常家居生活使用的商品，以及用于家居装饰的瓷砖、门窗、涂料、地板、墙纸、窗帘、皮草、陶瓷、五金设备等，其具有功能性并满足一定程度的审美需求。3.5家居设计householddesign对室内建筑物的空间结构、水电声光热环境、设施设备、装饰点缀等进行规划、美化、合理化改造和功能再创造再完善的设计。注：含与室内设计相关

4、的庭院和露台设计。3.6整体家装packagedhousedecoration为顾客提供家装设计方案及提供符合方案的家居用品，并实施装修工程服务的经营模式，其相关活动形成完整的系统。3.7定制家居用品customizedhouseholdarticles根据顾客个性化需求进行设计、加工和制作的家居用品。4通用要求4.1资质条件4.1.1家居销售组织应有合法的经营资质。4.1.2家居销售组织宜有固定且拥有相应资质的安装、施工、维修队伍。涉及家居装饰装修工程的水电工种必须有相应的职业资质，且持证上岗。4.2顾客关系4.2.1建立有效的信息明示制度和顾客投诉

5、处理体系。4.2.2建立顾客回访制度，了解商品和设施的使用状况，出现问题应及时上门解决。4.2.3应建立赔付制度等相关措施，保障顾客权益。4.2.4对顾客服务体系的建立和运行按GB/T27922执行。4.3社会责任4.3.1创新，研发各类节能材料和节能产品、节能工法工艺、节能设计、生产可回收、可再生产品，倡导节能家居、绿色家居等理念。4.3.2宣传节能、低碳、环保的生活理念，提高员工和顾客的社会责任意识。4.4评价4.4.1组织可按国家相关标准进行内部培训和学习，并进行自评。4.4.2组织可邀请顾客对其进行评价，也可委托第三方机构对其经营服务行为进行评

6、价。4.4.3组织服务水平按GB/T27922进行评价。4.4.4组织品牌和企业文化建设水平按GB/T27925进行评价。4.4.5组织顾客满意度按SB/T10409进行评价。5家居销售5.1营销服务5.1.1应对有关商品名称、技术术语、工艺描述等方面的用语进行规范统一。5.1.2在商品销售门店对顾客提供有详细商品介绍或家居家装流程描述的文件或宣传页，并严格履行宣传的服务承诺。5.1.3营销人员应在销售过程中准确地向顾客传达各类家居家装知识，宣传要实事求是。5.1.4所售商品应明示产品名称、产地、型号、规格、等级、材质、价格、环保资质证明等信息。5.1

7、.5使用外国商标产品、销售进口产品时，应公示或根据顾客需要提供合资、合作、代理、准予使用、进口国、原产地等证明材料。5.1.6宜为产品建立追溯系统，明示有关信息，提供防伪查询渠道。5.1.7为顾客提供的商品和服务的销售合同及附件应遵循国家有关法律法规，内容规范，条理清晰，表述准确。5.1.8促销活动应符合国家有关法律法规的要求。5.2质量保证5.2.1组织应要求制造商和销售商建立质量保证措施,要求其提供齐全的国家规定的商品质量证明和环保证明。5.2.2家居用品在售出后按国家有关规定承担责任,负责保修的物品至少保修一年(组织事先明示有限包修的易损、易耗品

8、除外)。因顾客原因造成退换货而涉及收费的，应事先明示。5.3顾客权益保护5.3.1家居销售组织