物业管理投诉处理

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1、物业管理客户投诉处理技巧2010年11月21一、正确认识投诉，克服厌倦和恐惧天天怕投你是否害怕投诉？诉，可投诉还是找上门来你是否害怕投诉？投诉恐惧症的综合表现影响越来越广：内心抱怨----私下沟通----正式投诉-----上告主管部门-----媒体曝光-----法律诉讼一级推一级，今天推明天：员工----主管----主任----公司----等----拖----赖问题就象滚雪球：小问题------大问题-------尖锐矛盾请关注一组数据1、对服务不满的用户：96%会离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。2、想离开的用户假如

2、他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。结论：用投诉的妥善处理来赢得客户是问题就得解决，是投诉就得处理作为服务性行业的员工，我们不能对投诉怀有畏惧的心理“精品服务，真情关爱”是我们公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。二、投诉处理的准备工作客户投诉的分类：按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（求助型、咨询型、发泄型）1按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉（2）对服务态度的投诉（3）对服务质量的投诉（4）突发性事件的投诉（5）其他类事件的投诉2他究竟想要什么？----掌

3、握客户投诉心理客户在投诉时一般有以下几种心理需求：及时服务的需求求理解的需求受重视的需求求发泄的需求感觉舒适的需求求帮助的需求受尊重的需求求补偿的需求等客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。（例：空调滴水、水管漏水、引发损坏赔偿）等客户为什么会投诉客户的投诉一定是有原因的服务质量的缺陷用户对维修的质量、保洁卫生清扫不到位，都属于对服务质量的投诉。服务态度的问题用户对服务态度的投诉主要包括：不负责

4、任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。客户投诉的一般目的问题得到解决被尊重，被关怀客户的投诉是善意的那些向我们提出意见的人，都是对我们依然抱有期望的人他们希望我们的服务能够得到改进他们可以无偿地向我们提供很多信息（例如：爱提意见的老人）要有“闻过则喜”的度量----对投诉抱感谢的心态业主投诉表明对管理处的信任发现我们工作中的不足发现我们尚没有注意到的问题挽回业主对我们的信任把投诉看作认识自己产品、服务存在缺陷的机会客户投诉产生的过程潜在化抱怨---即将转化为投诉----显在化抱怨---潜在投诉----投诉（例：小区休闲广场上的垃圾桶摆放位置、车辆乱停、楼道灯为及时更换等）三、处

5、理投诉的基本原则当您面对客户投诉时耐心倾听客户抱怨，避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心迅速采取行动耐心倾听客户抱怨1投诉是一种发泄的方式2做个微笑的、有耳朵的“聋子”3你应该是个“灭火器”想方设法平息抱怨1表示歉意2同情和理解3了解问题的关键所在要站在客户立场上将心比心◆如果我是他？◆如果我遇到这样的问题◆我所期望的态度是？◆我所期望的服务是？努力站在他人的角度去体会别人的感受“你比他还急”----迅速采取行动马上行动让客户看到你的行动准确判断解决问题的环节告诉客户行动的结果告诉客户行动的过程和期限让客户感觉“你比他还急”四、处理投诉的基本出发点1、真心诚意地帮

6、助用户解决问题客户投诉，说明工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解客户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、把“对”让给客户----有理也要让三分客户因为不满才会来投诉，往往客户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈中有不对的，也要把“对”让给客户，与客户争议会激发矛盾。（例：来访登记引发的投诉）3、不损害公司的利益五、处理客户投诉的一般程序接诉--聆听--判断处理--回访--总结1、接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的

7、第一关。2、聆听：诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。3、判断处理：感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应客户，如告诉他会怎样处理等。4、回访：是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。5、总结：发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作