物业管理投诉处理.ppt

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1、第2章物业管理投诉处理2．1物业管理投诉处理组织机构及权限2．1．1物业管理投诉处理组织机构为处理好业主或使用人投诉，与业主或使用人进行有效交流沟通，物业管理企业一般都设置专门的机构，即客户服务中心来负责此项工作。客户服务中心设置统一的接诉电话和接诉窗口，承担对外受理并反馈业主或使用人（以下简称客户）的投诉，对内协调监督各部门投诉处理情况。它具有相对的独立性及相应的权限，是物业管理企业承担投诉的主要机构。2．1物业管理投诉处理组织机构及权限2．1．1物业管理投诉处理组织机构物业管理企业投诉处理一般都采取首问责任制，即无论客户是哪方面的投诉，只要通过客户服务中心投诉，第一位接待投诉的人

2、员必须受理投诉，再根据内部职责分工，落实到相关单位或部门；相关单位或部门处理完毕后，将投诉案件转回给首问责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案件的处理过程，保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。2．1．2物业管理投诉处理组织机构的权限1．受理权2．调查取证权3．人员借用权4．统筹处理权5．督办权6．处罚建议权2．1．3物业管理投诉处理流程2．2物业管理投诉处理作业程序2．2．1投诉处理标准作业程序1．目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2．适用范围适用于客户针对管理服务工作的有效投诉处理。3．职责（1）经理负责处理重要投诉。（2）客户服务中心

3、主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。（3）相关部门主管负责协助客户服务中心主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。（4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。2．2物业管理投诉处理作业程序2．2．1投诉处理标准作业程序4．程序要点（1）处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。（2）投诉界定1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；②由于公司责任给客户造

4、成重大经济损失或人身伤害的；③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2）重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。3）轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。2．2物业管理投诉处理作业程序2．2．1投诉处理标准作业程序（3）投诉接待1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：①记录内容包括：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方

5、式、方法。②接待客户时应注意：请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知客户服务中心主管或经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。2．2物业管理投诉处理作业程序2．2．1投诉处理标准作业程序（3）投诉接待2）投诉的处理承诺：①重大投诉，当天呈送公司经理进入处置程序；②重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心经理进行处置程序；③轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。3）客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心经

6、理当天转呈公司经理。2．2物业管理投诉处理作业程序2．2．1投诉处理标准作业程序（4）投诉处理内部工作程序1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处理登记表》记录。2）公司经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。2．2物业管理投诉处理作业程序2．2．1投诉处理标准作业程序（5）投诉的处理时效1）轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经公司经理批准。2）重要投诉一般在3日内处置完毕，超

7、时需经总经理批准。3）重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。2．2物业管理投诉处理作业程序2．2．1投诉处理标准作业程序5．记录（1）《客户投诉意见表》（见表2-1）（2）《投诉处理登记表》（见表2-2）2．2物业管理投诉处理作业程序2．2．2客户投诉的立项和销项规定1．目的规范对客户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有始有终。2．适用范围适用于各管理处对投诉案的处理。3．定义（1）立