首创置业客户全触点及服务标准手册_部分(III)

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1、品牌客户中心接待来访客户分项要求类别要求1、第一感觉职业、专注2、客户确认及时、有效3、仪表形象干净、整齐4、行为举止庄重、高雅5、工作态度认真、热情6、说话声音清晰、适中7、语气语调平稳、平和8、情况介绍清晰、全面9、沟通交流主动、积极4．3定房签约流程要点（各一线公司可根据各自项目实际情况和具体要求制定项目定房签约执行标准流程图）4.3.1签约流程要点4.3.1.1客户成交后，短信恭喜客户成为xxxx的业主。4.3.1.2签约前两天，短信提醒客户签约时间和签约需要的资料。4.3.1.3提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的

2、等待时间。4.3.1.4客户签约时，尽量做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，积极提供解答，打消客户的疑虑。4.3.1.5签完约后，每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式通知客户。4.3.2签约流程图客户成交后，短信恭喜客户成为XXXX的业主。前期准备签约前一天，电话提醒客户签约时间及需要的资料。提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批。置业顾问热情接待，热情接待，向客户介绍签约办理流程检验客户签约所需的资料检验签约所需资料27TEL：010

3、-66523247品牌客户中心确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、电话、地址等(含配偶及共有人)XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（为了更有效、更及时的通知核对客户个人信息您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件。若有手机、联系电话、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系）。确认客户付款方式及首付款金额。确认客户具体贷款银行。陪同客户到财务室缴纳首付款。陪同客户回签约区安顿客户准备买卖合同。完成商品房网上签约系统的客户资料录入,客户签署确打印

4、的合同草稿(以北京为例:需告知客户完成商品房网上签约系统正式合同文本制准备《商品房买卖合同》作,即不能对合同有任何形式的修改。完成商品房网上签约系统正式文本制作,打印正式文本及完成附件资料粘贴(附件资料包括平面图户型图付款方式装修标准等)客户签约时，销售员做到全程陪同，客户对合同有疑问，运用法务讲解并签订《商品房买卖合同》统一培训知识积极提供解答，打消客户疑虑。特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时,销售顾问协助联系。同时在法务或律师未到场时,积极提供解答，必须规避客户更改合同条款了解客户按揭需求，引荐驻根据客户需求,引荐

5、驻场银行客户经理场银行客户经理,签署《银行XX小姐/先生,您好!这位是XXXX项目的驻场银行客户经理,接下来由按揭合同》他为您提供办理银行按揭相关手续服务.签订按揭需交纳费用讲解(如无涉及费用则跳过)确认客户还款方式。确认客户贷款年限。确认客户资信情况。确认客户资料信息及齐全程度。合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。合同签署并盖章完毕后，应及时通知一次性付款客户领取合同，按揭贷款客户合同应及时转交银行。5、销售服务质量监管销售人员行为规范准则和执行标准流程的最终贯彻落实是确保销售现场服务质量的核心要点，有效的销售服务质量监管是非常必要

6、，是上述服务工作的重要基础保障。一线公司营销策划部负责监管代理公司销售服务工作。5.1销售主管协助监管。28TEL：010-66523247品牌客户中心一线公司营销策划部销售主管作为服务质量监管的负责人，负有监督管理项目销售人员日常工作规范行为和销售服务完成质量的责任，在实际工作中及时发现问题必须及时指正，如问题严重则第一时间上报营销经理予以配合协助迅速解决。5.1.1每日工作例会总结。每日工作晚例会上，针对当日销售服务工作中出现的质量问题，一线公司销售主管必须总结并对当事人进行批评教育。严重时根据公司规定进行处罚。5.1.2日常监管巡

7、视工作。销售主管每日早、中、晚必须对现场进行不少于三次的例行巡视检查工作，主要检查以下内容：环境整洁方面：内业：办公区、接电台、储藏间、复印室、更衣间。业务开展区：前台、沙盘区、洽谈区、签约区、水吧区、VIP室、样板间、卫生间。设备设施方面：电源、供水、音响、灯光、电话、网络、传真、复印、饮水机等设备设施是否运行正常。物业服务方面：现场物业公司保安、水吧和保洁人员是否执行工作标准流程。销售服务方面：仪容仪表：是否符合工作标准照片对仪容仪表的各项规范要求。接电工作：接电工作是否有序、是否按照标准流程执行，接电登记表填写是否按照要求进行，短

8、息发送是否及时。接访工作；接访顺序是否混乱、是否按照标准流程执行，涉及到行为举止、应答口径、填写规范等综合内容。签约工作：是否按照认购、签约标准流程执行。其它工作：其它和销售服务执行标准有关的工作。如销售经