业务运营难度评价模型及应用x

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1、业务运营难度评价模型及应用运管部2012年5月主要内容1难度评价模型2模型算法介绍3运营难度测定4模型的应用（一）难度评价模型问题：为什么要衡量运营难度？难度：与从事某项活动的人群中能达到某一标志的比率有关的量或者说它是人们能达到这一标志的可能性大小即概率的函数。在从事某项活动中，若只有少量的一部分人能达到某一标志，即人群中能达到这一标志的概率较小，说明要达到这一点的难度较大。在正常的业务运营中，各个业务特性多有不同。“难度”分布也不尽相同。用综合评判的、可以比较的难度系数衡量各项业务的综合运营难度可以帮助我们区分不同业务、协调相

2、关资源，以最大限度地提升运营管理水平。问题：运营难度如何体现？业务运营平稳有序，通常有几个必然的前提：1、业务成熟。经过多年的摸索和沉淀，已经形成了一套具有自我完善能力的业务管理方法，或有现成的可参照的经验可以借鉴；2、资源充足。丰富的资源是确保业务平稳达成的必然条件。很多时候的业务质量波动实际上是与资源是否充沛有密切关系的。3、业务可控。处于业务外包的境遇，很多时候的业务管理是没有自主权的。自主权越小，运营难度越大。4、目标合适。过高的绩效目标有时候会人为的加大业务运营难度，但有时过低的目标又会使运营相对简单。保持合理的目标难度

3、，有利于促进业务平稳向前发展。运营难度会体现在目标、资源、管理等方面。问题：如何衡量业务运营难度？衡量业务运营难度应该从几个方面考虑：1、什么因素会影响业务运营？——因素问题（主观）2、这些因素中哪些是主要影响因素？——因素问题（客观衡量主观）3、如何衡量这些因素的影响程度？——影响问题（主观）4、不同难度之间的差距如何界定？——差距问题（客观衡量主观）确定影响因素1计算因素权重2确定难度系数3难度标准化4（二）模型算法介绍模型算法：层次分析法层次分析法（AnalyticHierarchyProcess，简称AHP）是美国运筹学家

4、T.L.Saaty教授于上世纪70年代初期提出的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。它把复杂问题分解成组成因素，并按支配关系形成层次结构，然后用两两比较的方法确定决策方案的相对重要性。AHP常用来解决诸如综合评价、选择决策方案、估计和预测、投入量分配等问题。1、建立层次结构模型：包括目标层，准则层，方案层。2、构造成对比较矩阵：从第二层开始用比较矩阵和1～9评价尺度。3、计算单排序权向量并做一致性检验：对每个比较矩阵计算最大特征值及其对应的特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量（

5、归一化后）即为权向量；若不通过，需要重新构造成对比较矩阵。层次分析法：基本步骤4、计算总排序权向量并做一致性检验：计算最下层对最上层总排序的权向量。利用总排序一致性比率CR进行检验：当CR＜0.1时，则通过一致性检验，可按照总排序权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率CR较大的成对比较矩阵。层次分析法：基本步骤例：选择旅游地的层次结构准则层A方案层B目标层Z人们在决策的时候凭自己的经验和知识进行判断，当因素较多时给出的结果往往是不全面和不准确的，如果只是定性的结果，则常常不被别人接受。因此可用以下做

6、法：一是不把所有因素放在一起比较，而是两两相互对比；二是对比时采用相对尺度，以尽可能地减少性质不同的诸因素相互比较的困难，提高准确度。选择旅游地景色费用居住饮食旅途苏杭、北戴河、桂林层次分析法：算例选择标度为1～9是基于以下一些事实和科学依据：（1）人们在估计事务的区别性时，通常用五种判断来表示，即相等、较强、强、很强、绝对强。当需要更高精度时，还可以在相邻判断之间作出比较。这样总共有九个数字。它们有连贯性，可以在实践中应用。（2）心理学家认为，人们在同时比较若干个对象时，能够区别差异的极限为7±2个对象，这样它们之间的差异正好可

7、用9个数字表示。1～9标度方法能较好的将思维判断数量化。层次分析法：1～9评分法标度标度含义1两个指标相比，前一个与后一个相同重要3两个指标相比，前一个比后一个稍微重要5两个指标相比，前一个比后一个明显重要7两个指标相比，前一个比后一个重要得多9两个指标相比，前一个比后一个极端重要2,4,6,8上述各相邻判断的中间值1/3,1/5,1/7,1/9两个指标的重要性与上述相反模型算法：难度曲线算法：业务难度系数难度分布符合正态分布模型算法：难度曲线考虑到业务实际情况，可使难度系数取值在0～2之间。因此经过线性变换，可取值a=0.43，

8、b=1.0，即D(x)=0.43Φ-1(x*)+1.0。此外考虑到难度系数在1.0～2.0之间应明显递增，为此对难度曲线进行变换，得到新的难度曲线：（三）运营难度测定难度模型：建立原则难度系数的设计必须充分考虑客观情况，如实反映评价目标的各个方面，