服务语言艺术

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1、、指导思想认真贯彻党的教育方针政策，坚持全面推行素质，努力培养学生的创新精神，学习能力，使之具有适应市场时代的基本技能，有较高综合素质的合格人才。在职业教育教学改革和课程建设领域，以就业为导向，坚持正确的办学指导思想，以能力为本位，努力满足职业岗位的实际需要，加强与行业企业合作，实行定向化培养模式，以“必需”为度，促进教育功能化，适应行业企业劳动组织和技术发展需要，促进专业教育实际化，以学生为主体，实现教学过程行动化，促进质量评价社会化，提高职业教育的质量和效益，改革教学形式，扩大学生学习权限。

2、二、基本情况分析本学期担任中专一年级旅游班的服务语言艺术教学工作，相对语文教学工作，有一定的难度。职高学生的各方面的素质较差，还需要大力提高。所以，在对学生全面强化督促的同时，如何抓好基础，强化针对性，有的放矢，探索改进讲与练的方法并努力提高效益，就成为这一阶段教学的重中之重。导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。作为导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。因此，在旅游专业教学中，培养合格的导游人才应该成为目标和出发点

3、。一个合格的导游员，应具备导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。所以，导游专业教学必须进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。三、目标任务     1.导游讲解能力的培养     2.导游规范服务能力的培养      3.导游特殊问题处理及应变能力四、具体措施      （1）丰富知识，编写导游词      （2）反复训练，实地导游      （3）强化职业道德和服务意识      （4）研讨辅导，加深印象      （5）

4、分析案例，提高分析能力      （6）模拟现场考试，提高应变能力      （7）现场观摩，理论与实践相结合五、具体安排周次      教学内容            节数        作业   1         军训   2-10   服务语言概述             9           911-16  服务礼貌语言             6           617-20  服务语言的应用           10          10下学期安排1-6    服务语言的应

5、用            6          67-12   服务忌语                  6           613-18  掌握服务语言艺术的途径    5           5第一章　服务语言概述I、教学内容：了解服务语言的相关内容。II、教学目标：1、掌握服务语言的含义：2、掌握服务语言的原则：3、掌握服务语言的功能：4、掌握服务语言的特点和要求：III、教学重点：  理解服务语言的定义及其基本特点IV、教学难点：  理解服务语言的的基本特点V、教学方法：  讲授法

6、、练习法、问答法VI、教学课时9课时VII、教学过程：第一课时教学内容：    1、了解以人为本的旅游服务。               2、了解现代旅游业的理念。               3、服务语言在旅游业中的重要作用。一、导入课题：旅游是现代社会中一种最广泛的交际活动，为这项规模浩大的社会活动推波助澜的是活跃在第一线的广大旅游从业人员。正是他们提供的专业化高技能服务，才使旅游活动充满了欢乐和笑声。    旅游服务，说到底是人对人的服务活动。给旅游者创造一种"家"的温馨气氛，在相当程度上

7、是通过优美而准确的语言来实现的。恰当地运用语言艺术，对于改善旅游的服务质量，树立旅游服务人员的美好形象，具有重要的意义。  旅游和文化的定义都太大,太宽泛,这个主题说起来很有意思,但也很复杂。我们先从旅游这个概念谈起吧。1、“旅游”的定义：旅游的英文是：travel\tourism    1979年，英国旅游协会正式采用了伯卡特和麦德里克（1974年）提出的定义，该定义得到广泛认可，即：“旅游是人们离开其通常居住和工作的地方、短期前往目的地的暂时性运动以及在目的地逗留期间的各种活动”。    

8、几十年来，学者们为旅游的概念性定义争论不休，世界旅游组织直到1991——1992年才批准了下述定义，即：“旅游是人们在持续不足1年的时间内出于休闲、商务和其他目的而离开惯常环境的旅行和逗留活动”。    这两个定义大同小异，描述准确但缺乏生动的色彩。我们中国人很喜欢旅游，对旅游有非常生动和精彩的描述，大诗人李白说：“人生在世不称意，明朝散发弄扁舟”。只要活得不痛快了，就驾上小船，旅游去，很是自在啊。看看唐诗宋词，有很多类似的旅行，都是很浪漫生动的。但两千多年前的哲学家庄子还有更精彩的《逍遥游》，