成县大酒店客房部年终总结

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1、前厅部年终工作总结2011年已经过去，宇丰大酒店又将迎来新的一年。在过去的一年里，前厅部全体员工在各级领导的正确领导下，通过大家共同的努力，为酒店最终完成全年的经营目标，顺利通过四星复核，圆满的完成各项接待任务等工作，贡献了一己之力，同时各项经营数据和部门管理也取得一些成绩，现就2011年的工作总结如下：一、全年接待情况2011年全年客房房费收入元，比2010年增加元，接待宾人多人次，平均日接待量达人次。二、日常管理1、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，往往留给客人第一和最后印象的都是前厅员工，员工的工作态度和服

2、务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，也直接影响着宾馆经营效益，因此对员工的培训是我们的工作重点。今年以来本部针对前台大多数员工以前未从事酒店工作和未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识着手，在上半年进行了多轮的培训，主要采取了集中进行培训。主要培训内容如下：（1）  酒店服务礼仪礼节，包含仪容仪表、站立行走的规范、服务用语等规范。（2）  接听电话的规范。（3）  疑难问题的处理。（4）  前台服务流程与服务用语的结合培训。（5）  护照知识培训。（6）  销售技巧的培训。通过以上的培训前台整体服务质量，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定

3、的提高，特别是在礼节礼貌、电话接听、服务流程、销售技巧上取得一定的成绩。在下半年由于前台部分员工离职，新员工的进入正值接待高峰期，只能采取以老带新，未能系统培训，在工作中也出现了一些问题，部门特此根据不能大规模培训的现状，特制定了新员工入职跟班培训跟踪表，将所有新员工需要掌握的知识和业务技能项目经过实际考察。明确了培训内容，也让新员工清楚的认识自己需要掌握的知识。2、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率部门一贯强调只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率，前厅部根据市场情况，积极地推进散客房的销售。3、完善各项制度，建

4、立工资分级考核机制。去年初到前厅上任的首要工作便是完善各项规章制度和建立考核机制，在查阅了原有的制度中发现针对前厅工作特点的相关条款不全，特此制定了《前厅部规章制度》规范员工的行为，要求注重制度，避免人管人，加强对员工纪律的管理。后续又增加行为规范等相关制度。做到有章可循，进一步规范了员工的行为。4、注重各部门之间的协调配合工作宾馆是一个大集体，每个部门都是这个集体不可分割的一部分，在日常的工作中，前厅是一个信息的集散地，起着信息中枢的作用，也是客人投诉最为集中的场所，如何更加有效的将信息反馈给相应的部门，本部一是将客人信息及时传递，二是广泛收集各项信息

5、，规定了前台每位员工收集宾客意见表的数量，在经营分析会上反馈给相应部门，以便做出调整。但有时也会出现部门之间沟通不畅的情况，先后组织与客房部领班开展查房问题协调会，与销售部开展协议单位签单问题协调会。与餐饮部是在缺人的情况下，积极配合抽人帮助服务和传菜，尽可能的配合其工作。5、加强安全防范意识。在2010年上半年前台对客人的身份登记向当地公安局上传，前厅部加强了身份验证管理和开展了护照知识培训，明确了相关责任，对每位入住的散客进行严格的登记制度和传输，外宾资料在传输的同时传真至区公安局出入境管理处，并由主管抽查，并要求夜班审核当日已退房客人信息，及时在公

6、安系统网上清退，通过采取以上措施在后来公安局的检查中未出现一例问题。同时部门对入住客人加强询问有无贵重物品并由客人填写清楚，并重新更换了贵重物品柜锁，制作了号码牌，最大限度的保证客人财产安全。全年未出现因贵重物品寄存纠纷。6、加强财务安全的管理宾馆前台的工作人员每天都要和钱打交道，可以说每天都面临着金钱的诱惑，财务安全的管理不言而喻是部门管理的重中之重，部门加强对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收银工作和工作中出现的金钱诱惑的同时，查找漏洞，制定规则，根据酒店管理软件的特性，只要有操作便会有记录的优点，针对账目管理特此制定了《房价调整、

7、冲减明细表》严格控制每一笔费用的冲减记录，要求员工凡是有费用的冲减、调整都必须写明原因，由主管领导签字。三、存在的问题一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是有的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，仍存在着差距和问题需要在新的一年里予以改进，主要问题如下：1、部分员工在服务上缺乏灵活性和主动性；2、员工整体素质有待提高，主要表现在文化修养、专业知识、外语水平和综合素质高低不一、参差不齐。3、部门系统性培训工作仍需加强，酒店应知应会知识不全没有成册。4、礼宾员工作缺

8、乏主动性，服务质量有待加强，员工流失率较大。5、商务中心员工专业知识缺乏，专业技