职业礼仪学之行业礼仪

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1、通过复习巩固前几章所学的基本知识，灵活运用于各行业之中。掌握行业礼仪的基本宗旨，熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。根据行业特点，学习不同的行业礼仪规范以提高各行业职员的素质和提升各行业的形象。：银行、商务、企业、商店、宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员在工作中应遵遁的礼仪规范。：掌握不同的行业礼仪规范。：熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。：项目教学法、观察分析法、对比互评法、情景法、课内外结合法课时（其中，银行、商务、企业、商店工作人员的礼仪规范用2课时；宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员的礼仪规范用2课时。）：一．导入随着时代的发展，市场竞争的激烈，各行各业特别是服务性行业

2、都更趋向于以周到的服务取胜。比如我们所熟悉的银行，相信大多数同学都是去过的，你们发现或者享受到了什么样的服务呢？（学生举例）根据学生的发言总结：的确，应该说银行业在不断的发展变化，比如增设了“24小时自助银行”，柜台服务人员的着装和语言都比较规范了。但也有些地方存在着许多不足，比如态度不好，效率低等，都有待于我们的从事银行业的人员进一步加强学习，当然除了专业知识的学习外还应学习规范的银行礼仪知识，因为在多家银行的竞争下，如何争取到新的客户，留住老的客户将成为一个关键，那么我想以一句真诚的问候，一个亲切的微笑，一颗诚挚的服务热心和高质高效的技能服务应该能给顾客留下深刻的印象

3、，也应该可以树立起一个银行的良好形象，为其带来更多的财富。今天，就让我们一起走进银行礼仪。二．什么是银行的礼仪主要是指银行的全体从业人员在工作岗位上、在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体可以分为服务设施规范与服务行为规范两项基本内容。三．规范的银行礼仪（一）服务设施的要求1、完善“八有”2、整洁3、便民提供咨询台和便民用品，如签字笔，老花眼镜等4、安全保障客户的安全，提倡“一米线”服务（二）服务行为1、定义：指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的工作表现。2、知识回顾（整体形象）无论是柜台人员还是导储或者大堂经理都要高度重视自己的形象，你的一言一行都是留给客户的第

4、一印象，因此：（1）站、坐姿的端正（2）着装的整齐得体（3）化妆的自然大方（4）热情的问候（5）真诚的微笑，友善的表情（6）接打电话时声音的清晰和礼貌的用语3、规范的柜台服务（1）当有客户走向自己柜台时，应面带微笑起立主动招呼。“您好，请问您有什么需要？”能办理的，应马上为其办理。（2）如不是本柜的服务项目，应用手势指引并告知客户能办理的柜台。“对不起，请到**柜办理”（3）如后面排队等候的人太多，应起身向后面的客户致歉。“对不起，请稍候”（4）如本柜没有客户而同样业务的临柜排很多人时，应主动招呼后边的客户到本柜办理。“请后边需要办理****业务到这里办理”（5）接递客户

5、手中的现金、单据、证件等时，应使用右手或双手，不允许抛掷。需要客户签字的，应用手指一下签字的位置，并附上“请确认后在这里签字”。总之，应该树立起“客户至上”的思想意识，热忱、主动地为客户服务，时时处处为客户着想，做到认真聆听，耐心解释，有问必答，不厌其烦，即使在遇到比较苛刻的客户或与客户发生矛盾时也要保持风度，尽量地容忍和认真妥善地解决。4.导储服务现在一些银行为了更好的为客户服务，在营业大厅中已开始新兴导储这个岗位，主要是提倡一种主动服务，让客户有宾至如归的感觉。因为一般到银行不比逛商场，可以随处看看，而到银行的人正常情况下都是办理某项业务或有问题需要咨询、解决的，所以

6、设置导储可以为客户提供更多的方便，节约时间。（提问：通过大家平时到银行的观察，想象一下导储的职责应有哪些？）导储人员不仅要精通业务，能担当咨询员的角色，还要熟悉礼宾礼仪和行业礼仪，能够协调整个大厅的服务情况以及解决一些临时的问题。（1）当有客户至大厅，并停下脚步张望时，要上前询问，“请问您有什么需要？”得知客户要办理某项业务时，应引领到业务办理柜台。（2）当有年长者来办理业务时，应主动上前搀扶，并为之提供其它服务。（3）当有贵宾到时，应接待到“大户室”，为其提供专门的谈话空间。（4）当柜台人员与客户发生矛盾时，应主动上前向客户道歉，并想办法尽量解决。5.职业道德按时、规范

7、、准确、认真、公开、守法四．总结通过规范的服务来提高服务质量。五、感知训练：导储服务一．导入虽然公司和银行都同属于商界，都要遵守商务礼仪，便是“隔行如隔山”，而且“行有行规”，所以公司也有它独有的个性，因此，在公司里，讲究的就不再是银行礼仪，而是公司礼仪。曾经有一位礼仪界专家说过，看一家公司是否规范，走进公司后看三样东西：第一，看是否有员工在高声喧哗；第二，看这家公司的员工着装是否整洁、规范；第三，看员工和客户是否保持距离有度。如果这在三样都做得很好，那这家公司一定非常出色。所以首先我们就围绕这三个方面来谈谈公司礼仪。二．保持