实效客服礼仪

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1、实效客服礼仪2006年7月8日YUKI1实效客服礼仪实效客服礼仪2006年7月8日YUKI2课程目录一序言二建立良好的第一印象三创造优势的电话礼仪四拜访的礼仪五交谈及应对的礼仪实效客服礼仪2006年7月8日YUKI3一序言1.认知:礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心,当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。实效客服礼仪2006年7月8日YUKI42、礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进一序言实效

2、客服礼仪2006年7月8日YUKI53、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？一序言实效客服礼仪2006年7月8日YUKI6对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）1、良好的心态及态度（形、气、神）二建立良好的第一印象实效客服礼仪2006年7月8日YUKI72、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育简单、大方、整洁、明快二建立良好的第一印象实效客服礼仪2006年7月8日YUKI83、合宜而专业的仪表衣著五大因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）二建立良好的第

3、一印象实效客服礼仪2006年7月8日YUKI94、真诚有礼的肢体语言肢体语言五大原则微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作二建立良好的第一印象实效客服礼仪2006年7月8日YUKI104、真诚有礼的肢体语言（1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度二建立良好的第一印象实效客服礼仪2006年7月8日YUKI114、真诚有礼的肢体语言（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是

4、坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。二建立良好的第一印象实效客服礼仪2006年7月8日YUKI124、真诚有礼的肢体语言（3）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门门二建立良好的第一印象5641324213驾驶座4231实效客服礼仪2006年7月8日YUKI134、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。二建立良好的第一印象实效客服礼仪2006年7月8日YUKI144、真诚有礼的肢体语言（5）同行：

5、让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。二建立良好的第一印象实效客服礼仪2006年7月8日YUKI15电话三要素:态度、语调、用词实效客服礼仪2006年7月8日YUKI16电话礼仪教战守策打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺或是决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈

6、，应使用书面方式实效客服礼仪2006年7月8日YUKI17接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态即使接电话的人是老板，客户也不知道,客户只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西实效客服礼仪2006年7月8日YUKI18转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已

7、接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌实效客服礼仪2006年7月8日YUKI19电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方,如:电话听筒等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果实效客服礼仪2006年7月8日YUKI20(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话。(2)电话轻放，勿摔话筒。实效客服礼仪2006年7月8日YUKI21客户诉

8、怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感。实效客服礼仪2006年7月8日YUKI22实效客服礼仪2006年7月8日YUKI231、事前准备最好事前约好，去时再次确认。准备工作充分，态度自信从容。时间控制适宜，见好就收。实效客服礼仪2006年7月8日YUKI242、介绍四大要领介绍的方式介绍的内容介绍的仪态被介绍的态度实效客服礼仪2006年7月8日YUKI25介绍