为客户创造价值-谈客户服务

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1、西安营业部阮珊2011年07月www.newone.com.cn----浅谈客户服务为客户创造价值2021/7/19page1内容纲要一、客户1、客户是谁？2、了解客户3、如何应对不同性格类型的客户二、服务1、服务的含义2、基本服务要求—职业形象、专业知识、敬业精神3、客户服务技巧三、客户服务---为客户创造价值2021/7/19page3一、1、客户是谁？？？客户客户是你存在的价值1、客户是你的贵人！2、人脉就是财富！2021/7/19page42、了解客户--知己知彼百战不殆—孙武（1）基本信息--职

2、业背景等资料（2）投资偏好—风险承受测评—进取型、增长型、平衡型、稳健型、保守型（3）性格特点—从情绪角度（今天重点）2021/7/19page5《西游记》--四个人物代表猪八戒---活泼型孙悟空---力量型唐僧--完美型沙和尚---和平型举例：厨房着火活泼型--“着火了，着火了！快来人啊！”力量型---“着火了，赶快救火！”完美型---“是怎么着火的呢？是不是煤气泄露？”和平型---“不用急，打119吧，消防队员会来救火。”2021/7/19page6主要表现：外向、乐观、热心、大方手势多，肢体语言丰富

3、喜好自我表现优势：--对任何事物表现出乐观。有表演天才，富于创造力有很好的人际沟通能力善于启发别人弱势--不能很快完成工作说话不会三思生活习惯懒散情绪化，缺乏耐心活泼型---猪八戒2021/7/19page7力量型---孙悟空主要表现：办事雷利风行，多是工作狂说话直来直去，不饶弯子好辩善斗，不甘屈服优势：具有很强的决断能目标明确，执行力强信心坚定，不怕挫折勇于快速应变弱势：控制欲强不考虑他人感受工作不择手段急躁，没有耐心2021/7/19page8完美型---唐僧主要表现：心思缜密，追求完美严肃，文静，随

4、和举止得体，爱整洁善于思考，条理性强生活非常有规律优势：做事认真负责，力求圆满，以至于斤斤计较考虑问题细致周到有条不紊，严格按计划执行又很强的创造力弱势：敏感，易受伤害；情绪忧郁；情绪波动长，陷入悲观情绪长时间在其中生性多疑，社会公关能力弱2021/7/19page9和平型—沙僧主要表现：性情平和，与世无争处事低调，喜欢旁观谦让，冷静，有耐心人缘不错优势：没有野心，不生事端心智平衡，能与任何人相处融洽很善于协调，缓和纷争，化解矛盾有耐心善于处理枯燥沉闷的问题弱势：进取心不强固执，缺少热情和创新怕有压力，不

5、愿承担责任2021/7/19page10猪八戒---活泼型孙悟空---力量型唐僧--完美型沙和尚---和平型3、如何应对客户2021/7/19page11活泼型---猪八戒1、关键词—认可、赞美、鼓励2、服务要点--重在售后做好，经常保持联系。3、常用语言：--我的想法和你一样…--我非常认同你的观点…--您发现得问题，我也有同感…2021/7/19page12力量型---孙悟空1、关键词—目标、效率、尊重2、服务要点—满足客户领导欲，多听他讲，不要反驳，他眼里没有错，只有目标3、常用语言---你做的

6、决定非常正确---你是一个非常明智的人---你是***的专家2021/7/19page13完美型---唐僧1、关键词–细致、认真、2、服务要点—“最好的选择方案”，“最佳方案”3、讲话技巧—有层次，有条理，---我给你的建议：1、2、3---适合长远规划方面的建议2021/7/19page14和平型—沙僧1、关键词–-耐心、全面、2、服务要点—多讲，全面介绍，提供书面资料3、常用语言—--我向你介绍的是我们行业的第一…--我相信这个产品适合你和你的家人--我的许多像你一样的客户都买这个2021/7

7、/19page152021/7/19page16我们怎么做，您准备好了吗？服务意识我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？客户服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对客户服务的认识，增强了客户服务的意识，激发起人在客户服务过程中的主观能动性，搞好客户服务才有思想基础。二.1、什么是服务？什么是客户服务（CustomerService）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理

8、在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的定义广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）服务？二.2、基本服务要求职业素质1、礼貌接待2、职业形象3、热情服务如何对待客户—职业、专业、敬业微笑服务顾客得体的语言接待顾客为顾客所想,为顾客解难以饱满的精神面对每一为顾客心态---态度决定一切！1、积极乐观的