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1、第一章现代商务礼仪概说掌握商务礼仪的重要功能、基本原则和发展的新特点,重点掌握商务礼仪的原则,它们是贯穿整个商务礼仪知识点的纲领。要求学生结合案例认真体会。本章在阐述商务礼仪的重要性的同时,揭示现代商务礼仪的个性化特征,也讲述商务礼仪的一些重要的原则,使商务人员对商务礼仪的重要性有一个明确的认识,并为商务人员提供在实际的商务活动中的基本原则。第一节商务礼仪的重要性礼,就是尊重别人;仪,就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。商务礼仪是指商务人员在从事商务活动的过程中(即履行以买卖方式使商品流
2、通或提供某种服务获取报酬职能的过程中)应使用的礼仪规范。在今天的商业社会里,由于竞争的加剧,行业内部以及相近行业间在产品和服务方面趋同性不断增强,使公司与公司之间所提供的产品和服务并无太大差别,这样就使服务态度和商务礼仪成为影响客户选择产品和服务的至关重要的因素;同时礼仪也体现了企业文化的氛围及员工的素质状况,是企业形象的重要内容,所以我们应重视并学习现代商务礼仪。另外,有资料显示,在国内外的企业中,一个人的发展受他的人际沟通能力的限制比受他的专业技能的限制更多,个人仅凭专业技术难以立足和发展得
3、更好,人际交往的水平和综合素质的高低才是影响个人升迁的重要因素。具体地说,商务礼仪有以下的作用:一、商务礼仪的沟通作用商务活动是一种双向交往活动,交往的成功与否,首先取决于沟通的效果如何。商务交往是一个复杂过程,交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同,这就使交往双方的沟通有时变2第一章现代商务礼仪概说得不那么容易,甚至会产生误解。若交往达不到沟通的效果,不仅交往的目的不能实现,而且会给交往双方所代表的组织造成严重的负面影响。有一次,美国商人在与中国谈完一笔生意后不禁称赞中国人的老练:“
4、Youareanolddog”,直译就是你是一条老狗。在西方,狗被看成是人类的朋友,所以有很多与狗有关的褒义词,但是中国人听起来却不是滋味。这说明语言和文化的差异往往会给商务沟通带来障碍,只有通过商务礼仪的学习和掌握,才可以消除差异,使双方相互接近,达到感情沟通,使商业事务顺利进行。可以说,在当今这个繁忙而又竞争激烈的商业环境里,彬彬有礼的谈吐和举止可以使我们的商务活动更容易被同事和交易方所接受,从而尽可能避免误解和剧烈冲突的发生。二、商务礼仪的形象作用礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及企业的良
5、好形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。作为从事商务活动的人员应该从我做起,积极地学习和掌握现代商界共同遵守的礼仪规范,在每一件小事上都注重礼仪修养,做到礼仪无小事,从而树立良好的个人形象。所谓树立公司形象的作用,是指在激烈的商务竞争环境中,通过得体而诚挚的商务接待、拜访、谈判、宴请、通信、社交、送礼等活动,为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。没有谁愿意雇佣一个整天不讲卫生的员工坐在自己的旁边,没有哪一家公司愿意与一个不讲信誉的、员工不懂礼貌的公司做生意。如果
6、那样的话,麻烦会更多,商业损失也更大。例如麦当劳以清洁、快速的服务领先于其他的快餐行业。戴尔电脑以它良好的售后服务而闻名。一个商务人员要注意自己的个人形象,你的形象的好与坏往3商丘移动商务礼仪规范往能够推断出你的公司的实力情况和信誉状况,如果你的形象良好无疑为你所代表的企业传递了无声的商业信息,宣传了组织的形象,会给你的组织带来有形和无形的财富。三、商务礼仪的协调作用在商务活动过程中,有时会碰到购销不畅、谈判不顺利等问题;有时也会碰到与你有敌意的同事或客户等棘手问题,对这些问题处理不当,就会激化
7、矛盾或小事闹成大事,影响企业的形象。而通过一定的商务礼仪的巧妙应用,则可能化解矛盾,消除分歧,相互理解,达成谅解,缓和人与人之间的紧张关系,使之趋于和谐,从而妥善地解决纠纷,广交朋友。有这样一个例子,年轻的部门经理张力是员工小娜的上司,张力经常当面斥责小娜,为了缓和这种不协调的上下级关系。一次,借周末休闲之机,小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后,小娜开始对张力掏出肺腑之言:“你对我经常加以指责,使我常常在同事面前下不了台,又生气又难堪,心情很不好,其实,有什么话好好说,效果可能更好,也
8、更能体现你作为领导的涵养与风度。”这番话让张力很感动,也从另一个侧面反映了自己的工作作风的问题。自己以后还想高升呢,应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕,既提醒了张力,又为自己的处境解脱,而且架设了两人的友谊之桥,从此,小娜不但再也听不到张力的斥责声,而且还受到了张力的重用。从这个案例可以看到商务礼仪的重要作用,它能在尊重别人的前提下,既协调了人际关系,又为自己的工作的发展带来了机会,它不是仅靠工作努力就能达到的,而是要掌握商务礼仪的妙诀,既尊重人,又维护了自己的自尊和地位,还能在适当的时候表现自
