银行分析型CRM系统设计与实现

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1、南京大学硕士学位论文研究生毕业论文（申请工程硕士学位）论文题目银行分析型CRM系统设计与实现作者姓名学科、专业名称工程硕士（软件工程领域）研究方向软件工程指导老师2012年10月15日12南京大学硕士学位论文学号：GM0832002论文答辩日期：2009年12月15日指导教师：（签字）12南京大学硕士学位论文TheDesignandImplementationofTheBank'sAnalyticalCRMSystemSubmittedinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegree

2、ofMasterofEngineeringsupervisedbyAssociateProfessorSoftwareInstituteNANJINGUNIVERSITYNanjing,ChinaNovember,201212南京大学硕士学位论文摘要关键词：12南京大学硕士学位论文AbstractKEYWORD:12南京大学硕士学位论文第一章绪论1.1选题的背景及意义银行业作为我国国民经济发展中重要的支柱性产业之一，具有和一般的行业不同的特点，它是由国家法律进行确立、保障的行业。近年来，在全球经济一体化加速发展的大背景下，世界经济已

3、经朝着市场最大化与金融最大化的方向发展，在这种状况下，银行业的创新不断加速，使得行业竞争空前激烈，激烈的行业竞争让商业银行不得不审视自身的发展模式，开始寻求更有利于占有市场的新模式。对商业银行而言，它们始终追求综合利益与客户价值的最大化，而面对当前国内外金融市场的严峻竞争形势，商业银行如何通过建立一种竞争战略架构，不断培育自身的竞争力，使其不断开发新的功能、获得新的核心能力就显得尤为重要了。银行的竞争战略，是银行在当今市场条件中获得生存与发展的最基本条件，对商业银行来讲，更多的地体现在对客户关系的管理中，它是与商业银行所要达成的价值

4、目标、客户目标、成本目标相结合的。在我国当前五大国有商业银行中，刚刚成立的邮政储蓄银行在竞争力方面与其它几大商业银行相比，具有明显的劣势，特别是在客户关系管理方面，限于邮储银行体制的刚刚改革，使得它与同行之间产生了较为显著的差距。面临着同城各银行的压力和挑战，邮储银行必须加快分析型客户关系管理的建设，通过分析型客户关系管理系统(ACRM)对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力，信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持。本

5、文以此为背景，以广东邮储银行为研究对象，在该公司各业务进行信息化的基础上，借助数据仓库技术，为其建立一套有助于提升客户关系管理的数据分析系统，来实现该邮储银行整体竞争力的提升。本课题的研究，具有以下几方面重要的意义：一是通过本文的研究，对于完善国内有关数据仓库及联机分析处理在银行业的应用理论具有积极的意义，能够填补这一行业应用的理论空白；二是借助数据仓库技术对银行业的经营数据进行分析，对于解除以往管理人员繁重的数据分析工作，提升对客户关系12南京大学硕士学位论文数据的分析决策水平，具有一定的现实意义。三是银行分析型CRM系统的设计及

6、实施，对于试图国内银行业来讲，能够为其提供一套完整的基于数据仓库的客户关系分析解决方案，有利于提升整体行业的管理水平。1.2国内外研究综述1.2.1国内外有关CRM系统的研究CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)是指通过持续不断地和客户进行接触、沟通，来了解和影响客户的行为，满足客户的需求：在适当的时间、通过正确的渠道、对合适的客户，提供合适的产晶，从而提高客户保持率和企业的赢利能力。它是一种成熟和高效的市场营销活动。围绕从客户端到客户端的服务闭环，体现的不仅是客户关系管理的服务理念，还

7、隐含着一切以客户为中心的服务理念，它从了解客户需求开始，然后是怎样达到客户满意，最后又回至客户需求，周而复始形成一个服务封闭环。它要求银行摒弃以自我为中心的机制和服务流程，真正做到银行前后台之间、上下级之闻、横向部门之闻的协调配合。一切以客户为中心，实现联动营销，把过去以产品营销为中心，提升到现在以客户营销为中心。银行先要了解客户的需求，然后在适当的时机把适当的产品销售给客户，赢得客户的满意和忠诚，提高客户的贡献度，实现银行价值最大化。客户关系管理系统一般有三个组成部分，可以分为协作型、操作型、分析型三种类型，分别实现三部分的功能：

8、协作型CRM实现接入功能，操作型CRM实现流程管理功能，分析型CRM实现客户分析功能。其中分析型CRM是整个客户关系管理系统的核心内容。国外领先的软件开发商如甲骨文、PeopleSoft、SAP和Siebel12南京大学硕士学位论文S